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激盪人生：一起走過三十年 作者：吳曉波 投票推薦 加入書簽 留言反饋
這也是白天鵝的立命之本，它逐步成為白天鵝企業文化的精髓。
在當時的條件下，單是做到自己設計就非常不容易。由於內地建築業對外封閉了三十年，觀念已經大大落後，而香港的建築師也不熟悉內地的特殊情況，霍先生就組織了一批熟悉本地情況的內地建築師去香港考察學習。一段時間之後他們大開眼界，回來之後發揮他們的智慧，終於設計出了一座中西合璧的現代化賓館。
1983年2月6日，白天鵝賓館正式開業。之後，李嘉誠、鄭裕彤、李兆基等七家香港財團投資建設的中國大酒店於1984年開業，利銘澤、李兆基等投資建設的花園酒店於1985年開業，楊元龍也在北京投資建設了香山酒店。白天鵝為華僑和外資在開放後的中國大陸投資帶了個頭。
◆先有人氣，再有財氣
開業的第二天，白天鵝賓館就“四門大開”，讓民眾自由出入。當時，酒店上下一片反對聲，但霍先生非常堅持。我記得當時賓館在引橋橋頭豎了個牌子——“閑人免進”，霍先生來了，一見這牌子就生氣了，說：“摘了趕緊摘了，要不誰還進來吃飯呀!”後來霍先生站在臨江的玻璃窗前問我：“這個酒店是什麽人的酒店?”我就在旁邊說，當然是中國人的酒店。他一聽，說我話中有話，你在飛機場、火車站看什麽人多?
當然是港澳華僑多，回國探親的人多，外國人少。酒店既然是中國人的，沒道理不讓中國人進來看。
當年的酒店按照一位領導的說法，越高級酒店就越森嚴壁壘，想進去要查祖宗三代。當時，酒店在經營上有兩個爭執：前者強調先有人氣，後有財氣;後者則認為應該保持高雅格調。美國顧問就認為白天鵝賓館應該保持高雅格調。
霍先生堅信，先有人氣後有財氣。既然要改革開放，就應該讓百姓來看看什麽是高檔酒店，什麽是好日子。四門大開的第一天就用去了四百卷廁紙，雖然“擠掉的鞋子撿了一籮筐”的媒體報導有些誇大，但場麵確實有些混亂。當時大家還是擔心會不會由於人潮擁擠而出事故，但開放一段時間之後，群眾反映很好。這是內地第一家對百姓開放的高級賓館。甚至在接下來的幾年裏，“看白天鵝”都是廣州人的一件大事，有些人特地打車過來，認為必須打車才配得上白天鵝。
人氣有了，生意一下子好了，我特別高興。以前我還有衝動拿著電話本，照著電話本，每一個單位都發一個邀請人住函。很快港澳僑胞都來訂房了，很多華僑很感慨，說在美國住不起五星級酒店，幾百美金在美國花一天就沒了，在廣州可以花半個月。所以回來以後感覺祖國在發展，在外國被人瞧不起，在這裏覺得自己是一個人，覺得祖國確實是改革開放了。
◆培訓人才，出國取經
白天鵝賓館剛剛開業的時候，所有的人甚至包括我們自己都懷疑能否管理好這個高檔酒店。就說餐飲，我們是搞旅行社出來的，接待客人很拿手，但餐飲就不行。後來餐飲這塊，通過關係調了二十個廚師，也協商調動了一個管理人員，就是現在的彭樹挺副總經理，他在廣州酒家做過。霍先生還請了一個外籍華人徐保羅，教餐飲部的人調酒。
酒店業還有一句名言叫：“在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。”因此白天鵝賓館始終十分重視員工的素質問題。霍先生知道培訓的重要，籌建白天鵝的時候就同一所中學合作，專門培訓白天鵝的員工。日校生八百人，夜校生四百人。所謂夜校生就是年紀大一點，但是長相、文化程度、思想各方麵都不錯，所以白天鵝賓館一開業，就已經有了一千二百個中專生和大專生。白天鵝開業以後，我們意識到要加強員工的培訓，尤其是管理人員。考慮到大部分管理人員外語不行，所以就從香港理工學院邀請了一些老師講課。他們講課後就編輯出教材，供員工反覆學習。此外，霍先生又聘請了一個叫莫爾的美國顧問。莫爾畢業於美國康奈爾大學酒店管理專業，專門幫助國外的集團管理高級酒店。他到白天鵝之後，幫助我們進行員工培訓，設計管理體製。
白天鵝是最早外派員工出國學習的酒店。開業的頭兩年霍先生就派人到香港和澳門考察學習。1983年，當時我是副總經理，去了一趟美國。我們的團長是當時的江蘇省旅遊局局長。他是搞農業出身，提出要到農夫家考察，想了解美國一個普通家庭的生活水平。在獲得主人的允許之後，我們參觀他們的臥室、浴室和廚房，真是開眼啊。臥室裏舖著長羊毛地毯，衛生間很大，放了一個吸塵器。吸塵器在美國是日常生活用品，就連小孩兒都懂得如何使用。由於生活水平不一樣，在當時我們這裏吸塵器就是奢侈品，吸塵器的使用都必須培訓，不培訓的話我們酒店的服務員見了釘子都要吸。這隻是一件小事，但它讓我明白，管理要跟上國際，當時隻有不斷諮詢，隻有走出去參觀。這一點真是感謝霍先生。這二十多年來，霍先生花了近六千萬，請我們到香港和國外的酒店觀摩學習。
我們很快發現在飲食上與國外酒店的差距。國外的飲食不僅講究色香味，還講究浪漫的情調。二十幾年前國內哪裏有這麽講究，但要開一流的酒店，就不能不講究了。於是我們挑選了兩個在世界酒店業有影響的學校，一個就是美國康奈爾大學，它的酒店管理統籌很好;一個是瑞士洛桑的ecole管理學校，它的餐飲設計和服務很好。從1986年起，我們每年送八個人到康乃爾和瑞士洛桑學習，二十年下來一共外派了一百六十個，即使跳槽了一百個，還能留下六十個骨幹。
◆敢為人先，善於經營
在經營上，白天鵝賓館敢為人先，為同行們做出了成功的表率。首先說信用卡的使用。盡管使用信用卡是國際慣例，但在1983年，白天鵝在全國酒店行業率先使用信用卡結帳，還是引起了業內很大轟動。
當時人們都是現金交易，而信用卡不但很少人使用，而且用戶群的誠信也不得而知。隻是一張小小的卡，如果客人住完了不付錢怎麽辦?當時，白天鵝的管理層多數傾向不使用信用卡交易，而且中國銀行和中國建設銀行沒有這個業務，都是現款交易或支票交易。但如果白天鵝對外要進行國際業務，必須要遵循國際標準。霍先生力排眾議，決定率先使用信用卡業務。我們當時是跟南洋商業銀行合作的，再跟中國銀行結帳。結果一使用信用卡結算，高檔的客人便都進來了。
註冊商標這件事也不能不提。在上個世紀八十年代，“白天鵝”三個字經常被人濫用。我當了總經理之後，突然有一天接到一個電話，對方直接投訴，白天鵝賓館是騙子。我想我得罪誰了，就不吭聲，先聽他怎麽說。三分鍾之後，對方說，你怎麽不吭聲，不辯解了?我說，我怎麽騙你了，我們明碼實價。他說，你們白天鵝公司的錄音帶就騙我了。這下把我氣壞了，我說這關我什麽事，我們沒有搞錄音帶，但我們有一個牙籤廠是真的，你投訴牙籤廠我可以接受，但是你投訴錄音帶就是無稽之談了。對方又說，公司就在你們沙麵。我問，沙麵多少號?他愣住了。我就說，你搞清楚再來!啪的把電話掛了，我趕緊找財務和各部門主管。我說“白天鵝”三個字不能給人家亂用，老被冤枉可不行。
在當時的條件下，單是做到自己設計就非常不容易。由於內地建築業對外封閉了三十年，觀念已經大大落後，而香港的建築師也不熟悉內地的特殊情況，霍先生就組織了一批熟悉本地情況的內地建築師去香港考察學習。一段時間之後他們大開眼界，回來之後發揮他們的智慧，終於設計出了一座中西合璧的現代化賓館。
1983年2月6日，白天鵝賓館正式開業。之後，李嘉誠、鄭裕彤、李兆基等七家香港財團投資建設的中國大酒店於1984年開業，利銘澤、李兆基等投資建設的花園酒店於1985年開業，楊元龍也在北京投資建設了香山酒店。白天鵝為華僑和外資在開放後的中國大陸投資帶了個頭。
◆先有人氣，再有財氣
開業的第二天，白天鵝賓館就“四門大開”，讓民眾自由出入。當時，酒店上下一片反對聲，但霍先生非常堅持。我記得當時賓館在引橋橋頭豎了個牌子——“閑人免進”，霍先生來了，一見這牌子就生氣了，說：“摘了趕緊摘了，要不誰還進來吃飯呀!”後來霍先生站在臨江的玻璃窗前問我：“這個酒店是什麽人的酒店?”我就在旁邊說，當然是中國人的酒店。他一聽，說我話中有話，你在飛機場、火車站看什麽人多?
當然是港澳華僑多，回國探親的人多，外國人少。酒店既然是中國人的，沒道理不讓中國人進來看。
當年的酒店按照一位領導的說法，越高級酒店就越森嚴壁壘，想進去要查祖宗三代。當時，酒店在經營上有兩個爭執：前者強調先有人氣，後有財氣;後者則認為應該保持高雅格調。美國顧問就認為白天鵝賓館應該保持高雅格調。
霍先生堅信，先有人氣後有財氣。既然要改革開放，就應該讓百姓來看看什麽是高檔酒店，什麽是好日子。四門大開的第一天就用去了四百卷廁紙，雖然“擠掉的鞋子撿了一籮筐”的媒體報導有些誇大，但場麵確實有些混亂。當時大家還是擔心會不會由於人潮擁擠而出事故，但開放一段時間之後，群眾反映很好。這是內地第一家對百姓開放的高級賓館。甚至在接下來的幾年裏，“看白天鵝”都是廣州人的一件大事，有些人特地打車過來，認為必須打車才配得上白天鵝。
人氣有了，生意一下子好了，我特別高興。以前我還有衝動拿著電話本，照著電話本，每一個單位都發一個邀請人住函。很快港澳僑胞都來訂房了，很多華僑很感慨，說在美國住不起五星級酒店，幾百美金在美國花一天就沒了，在廣州可以花半個月。所以回來以後感覺祖國在發展，在外國被人瞧不起，在這裏覺得自己是一個人，覺得祖國確實是改革開放了。
◆培訓人才，出國取經
白天鵝賓館剛剛開業的時候，所有的人甚至包括我們自己都懷疑能否管理好這個高檔酒店。就說餐飲，我們是搞旅行社出來的，接待客人很拿手，但餐飲就不行。後來餐飲這塊，通過關係調了二十個廚師，也協商調動了一個管理人員，就是現在的彭樹挺副總經理，他在廣州酒家做過。霍先生還請了一個外籍華人徐保羅，教餐飲部的人調酒。
酒店業還有一句名言叫：“在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。”因此白天鵝賓館始終十分重視員工的素質問題。霍先生知道培訓的重要，籌建白天鵝的時候就同一所中學合作，專門培訓白天鵝的員工。日校生八百人，夜校生四百人。所謂夜校生就是年紀大一點，但是長相、文化程度、思想各方麵都不錯，所以白天鵝賓館一開業，就已經有了一千二百個中專生和大專生。白天鵝開業以後，我們意識到要加強員工的培訓，尤其是管理人員。考慮到大部分管理人員外語不行，所以就從香港理工學院邀請了一些老師講課。他們講課後就編輯出教材，供員工反覆學習。此外，霍先生又聘請了一個叫莫爾的美國顧問。莫爾畢業於美國康奈爾大學酒店管理專業，專門幫助國外的集團管理高級酒店。他到白天鵝之後，幫助我們進行員工培訓，設計管理體製。
白天鵝是最早外派員工出國學習的酒店。開業的頭兩年霍先生就派人到香港和澳門考察學習。1983年，當時我是副總經理，去了一趟美國。我們的團長是當時的江蘇省旅遊局局長。他是搞農業出身，提出要到農夫家考察，想了解美國一個普通家庭的生活水平。在獲得主人的允許之後，我們參觀他們的臥室、浴室和廚房，真是開眼啊。臥室裏舖著長羊毛地毯，衛生間很大，放了一個吸塵器。吸塵器在美國是日常生活用品，就連小孩兒都懂得如何使用。由於生活水平不一樣，在當時我們這裏吸塵器就是奢侈品，吸塵器的使用都必須培訓，不培訓的話我們酒店的服務員見了釘子都要吸。這隻是一件小事，但它讓我明白，管理要跟上國際，當時隻有不斷諮詢，隻有走出去參觀。這一點真是感謝霍先生。這二十多年來，霍先生花了近六千萬，請我們到香港和國外的酒店觀摩學習。
我們很快發現在飲食上與國外酒店的差距。國外的飲食不僅講究色香味，還講究浪漫的情調。二十幾年前國內哪裏有這麽講究，但要開一流的酒店，就不能不講究了。於是我們挑選了兩個在世界酒店業有影響的學校，一個就是美國康奈爾大學，它的酒店管理統籌很好;一個是瑞士洛桑的ecole管理學校，它的餐飲設計和服務很好。從1986年起，我們每年送八個人到康乃爾和瑞士洛桑學習，二十年下來一共外派了一百六十個，即使跳槽了一百個，還能留下六十個骨幹。
◆敢為人先，善於經營
在經營上，白天鵝賓館敢為人先，為同行們做出了成功的表率。首先說信用卡的使用。盡管使用信用卡是國際慣例，但在1983年，白天鵝在全國酒店行業率先使用信用卡結帳，還是引起了業內很大轟動。
當時人們都是現金交易，而信用卡不但很少人使用，而且用戶群的誠信也不得而知。隻是一張小小的卡，如果客人住完了不付錢怎麽辦?當時，白天鵝的管理層多數傾向不使用信用卡交易，而且中國銀行和中國建設銀行沒有這個業務，都是現款交易或支票交易。但如果白天鵝對外要進行國際業務，必須要遵循國際標準。霍先生力排眾議，決定率先使用信用卡業務。我們當時是跟南洋商業銀行合作的，再跟中國銀行結帳。結果一使用信用卡結算，高檔的客人便都進來了。
註冊商標這件事也不能不提。在上個世紀八十年代，“白天鵝”三個字經常被人濫用。我當了總經理之後，突然有一天接到一個電話，對方直接投訴，白天鵝賓館是騙子。我想我得罪誰了，就不吭聲，先聽他怎麽說。三分鍾之後，對方說，你怎麽不吭聲，不辯解了?我說，我怎麽騙你了，我們明碼實價。他說，你們白天鵝公司的錄音帶就騙我了。這下把我氣壞了，我說這關我什麽事，我們沒有搞錄音帶，但我們有一個牙籤廠是真的，你投訴牙籤廠我可以接受，但是你投訴錄音帶就是無稽之談了。對方又說，公司就在你們沙麵。我問，沙麵多少號?他愣住了。我就說，你搞清楚再來!啪的把電話掛了，我趕緊找財務和各部門主管。我說“白天鵝”三個字不能給人家亂用，老被冤枉可不行。