客戶至上，締造王牌
王衛：順豐而行：新藍領時代驕子 作者：王楠 投票推薦 加入書簽 留言反饋
“以客戶為中心，積極主動為客戶提供優質服務，不斷滿足客戶的增值服務需求……”根據現有市場不同時期的變化為客戶提供不同的選擇，提高物流時效性來縮短客戶的期盼周期……順豐始終如一的“客戶至上”理念，的確將“如何對待客戶”詮釋得淋漓盡致。
順豐在逐漸拓展業務範圍並延伸至國際之時，並未忘記是客戶成就了順豐，當申通、圓通等快遞公司被曝出“員工私下販賣客戶個人信息”的新聞時，王衛很“驕傲”，因為順豐沒有趟入這“渾水”當中，順豐始終恪守本分，扮演著忠誠的“傳遞者”角色，正如王衛始終低調、謹慎地經營著企業一樣。
為了更好地保護客戶隱私，更方便客戶收發快件，順豐再一次深入客戶之中——與便利店牽手，讓客戶在住宅就近的便利店收發快件。王衛知道，不同的快遞員提供的服務參差不齊，這與人員自身素質和對工作的熱情直接相關。故此，順豐這個被稱為“虛擬地址服務”的產品一經推出，就受到客戶的稱讚。中國快遞業的大佬順豐，其每一個動作都時刻牽引著其他快遞公司的動向。
不是每一種成功都能複製，但若能充分地效仿王牌，也是其他公司的“功課”之一。
當初，王衛揮金買下飛機，全程航運快遞的舉措，便是中國快遞業內史無前例的，順豐用迅速增長的業務量清除了他人對這一做法的恐懼，用利潤率證明自己做出了正確的選擇。
順豐產品定位高端，自然對高端客戶提供的增值服務更為“高端”。
彼時，在人們對快遞業的“保密工作”逐漸失去信心之際，順豐一馬當先，以其一心為客戶的原則和舉動挽救了快遞業誠信的操守。
王衛因始終立足於高端，故此少數但絕對具有代表意義的高端客戶，既是推動順豐前行的助力，也是順豐需要悉心維護的重點。這類客戶的業務主要表現在高價值上。順豐為提供高價值物件運輸需求的客戶開設了vip套餐服務，即專車派送、特殊監控、高額理賠等，不僅讓客戶體會到自身特殊的增值服務，也加大了客戶對順豐誠信的依賴。
順豐曾一度做出20萬元人民幣的最高保額，想必再警惕的客戶也會對順豐情有獨鍾吧，畢竟這樣“大手筆”的支出，可不是每一個快遞公司都能承擔得起的。
順豐是行業內馳騁而出的一匹黑馬，自誕生之始不斷刷新民營快遞業界的各項記錄，其“迅速擴展和進步的業務，持續創新和完善的服務，為客戶營造迅捷和親切的服務體驗”，都使得自己立於不敗之地。從這一層麵來看順豐的成功的話，那就在於它“搞定”了客戶。
客戶是一個隨時充斥著變數的群體，王衛絲毫不敢懈怠，在如何經營客戶關係的戰略上，他有三個寶。
第一寶，對已有客戶的再加工。
所有快遞客戶都有兩個特性，分散性和獨立性。而快遞公司隻有深入抓住客戶的特性，有針對性地開展服務，才能獲得客戶的認可，獲取更多的利潤。順豐會根據不同客戶的特性，針對性地提供增值服務，深入挖掘客戶價值，對消費需求和行為習慣進行綜合分析，例如其出名的晨到、午到、當日到、隔日到、四日件等，這就充分體現出了其為滿足客戶需求所做出的各種努力。
這些客戶都是見證著順豐發展的忠實客戶，主要分布在順豐業務較集中的江浙、京津、廣東等地區，這類地區中小企業發展迅速，經濟較發達，順豐能做到從客戶內心出發，深入加工精致服務，足見王衛洞察客戶心理的能力極強。當然，這更體現出順豐對已有客戶的足夠尊重。
第二寶，對目標客戶服務提升。
快遞行業的門檻不高，也幾乎沒有什麽技術含量可言，所以各快遞公司剩下可拚的就隻有服務質量。對於擴張速度最快的順豐而言，在“穩”住了已有的忠實客戶之外，還應該對目標客戶，尤其是vip客戶群進行服務升級，通過提升服務體驗，來滿足客戶需求，增加業務量。
好的用戶體驗可以提高客戶的優選性，也隻有好的服務質量才能獲得更高的利潤。在此激勵下，“順豐優選”誕生了，其有別於其他網店的優勢便在於，著力點在客戶的服務體驗上。
在食品電商市場環境下，順豐優選算是後來者居上。起先運作起來的“我買網”、“1號店”等食品電商，要麽經營自己品牌，要麽致力於線上食品超市，隻有順豐優選，從名字上就把客戶體驗放在了首位。客戶體驗得好，價格也就不是對比衡量的唯一標準了，而且，順豐速運從不打價格戰，同門師兄弟的優選也不可能在價格上讓步。
第三寶，對“狼類客戶”的一站式承諾。
順豐不是中國唯一的快遞公司，雖然其業務量位居國內第二位，但還不能算壟斷，至少ems才是“純國貨”，其有中國政府做為強有力的後盾。因此，還有一部分客戶是順豐競爭對手的，這類客戶即被稱為“狼類客戶”。
如此形容，一方麵體現出順豐對其的重視程度，另一方麵也預示著這類客戶的嚴重風險性。簡單地說，順豐服務做好了，他們可能棄他家快遞而投順豐，反之，這些客戶都是順豐的“反麵教材”。
順豐通過多元化延伸和個性化服務，在行業內價格戰的惡鬥中脫穎而出，越發光彩照人地奪人眼球，惹來業內“羨慕嫉妒恨”是一定的了。順豐傾力打造的屬於自己的支付工具“順豐寶”，讓客戶在順豐網站上購買順豐產品，再經順豐支付工具成功付款後，由順豐快遞將產品送到客戶手裏，這樣一站式的服務，帶給客戶的絕對是輕鬆又愉悅的體驗，想想看，客戶怎能不被凝聚在順豐手裏呢？
毫無疑問，王衛又賺了。
可能，曾有過不屑於此的同行感歎：“順豐的客戶至上，到底能熬多久呢？”王衛熬得的確挺久，別人想到的他做到了，別人想不到的他提前嚐試了，這種節奏就跟他人不在一個頻道上。無論講實力，還是講品質，順豐堅持“客戶至上”的準則，終將其推向了佼佼者之列。
順豐在逐漸拓展業務範圍並延伸至國際之時，並未忘記是客戶成就了順豐，當申通、圓通等快遞公司被曝出“員工私下販賣客戶個人信息”的新聞時，王衛很“驕傲”，因為順豐沒有趟入這“渾水”當中，順豐始終恪守本分，扮演著忠誠的“傳遞者”角色，正如王衛始終低調、謹慎地經營著企業一樣。
為了更好地保護客戶隱私，更方便客戶收發快件，順豐再一次深入客戶之中——與便利店牽手，讓客戶在住宅就近的便利店收發快件。王衛知道，不同的快遞員提供的服務參差不齊，這與人員自身素質和對工作的熱情直接相關。故此，順豐這個被稱為“虛擬地址服務”的產品一經推出，就受到客戶的稱讚。中國快遞業的大佬順豐，其每一個動作都時刻牽引著其他快遞公司的動向。
不是每一種成功都能複製，但若能充分地效仿王牌，也是其他公司的“功課”之一。
當初，王衛揮金買下飛機，全程航運快遞的舉措，便是中國快遞業內史無前例的，順豐用迅速增長的業務量清除了他人對這一做法的恐懼，用利潤率證明自己做出了正確的選擇。
順豐產品定位高端，自然對高端客戶提供的增值服務更為“高端”。
彼時，在人們對快遞業的“保密工作”逐漸失去信心之際，順豐一馬當先，以其一心為客戶的原則和舉動挽救了快遞業誠信的操守。
王衛因始終立足於高端，故此少數但絕對具有代表意義的高端客戶，既是推動順豐前行的助力，也是順豐需要悉心維護的重點。這類客戶的業務主要表現在高價值上。順豐為提供高價值物件運輸需求的客戶開設了vip套餐服務，即專車派送、特殊監控、高額理賠等，不僅讓客戶體會到自身特殊的增值服務，也加大了客戶對順豐誠信的依賴。
順豐曾一度做出20萬元人民幣的最高保額，想必再警惕的客戶也會對順豐情有獨鍾吧，畢竟這樣“大手筆”的支出，可不是每一個快遞公司都能承擔得起的。
順豐是行業內馳騁而出的一匹黑馬，自誕生之始不斷刷新民營快遞業界的各項記錄，其“迅速擴展和進步的業務，持續創新和完善的服務，為客戶營造迅捷和親切的服務體驗”，都使得自己立於不敗之地。從這一層麵來看順豐的成功的話，那就在於它“搞定”了客戶。
客戶是一個隨時充斥著變數的群體，王衛絲毫不敢懈怠，在如何經營客戶關係的戰略上，他有三個寶。
第一寶，對已有客戶的再加工。
所有快遞客戶都有兩個特性，分散性和獨立性。而快遞公司隻有深入抓住客戶的特性，有針對性地開展服務，才能獲得客戶的認可，獲取更多的利潤。順豐會根據不同客戶的特性，針對性地提供增值服務，深入挖掘客戶價值，對消費需求和行為習慣進行綜合分析，例如其出名的晨到、午到、當日到、隔日到、四日件等，這就充分體現出了其為滿足客戶需求所做出的各種努力。
這些客戶都是見證著順豐發展的忠實客戶，主要分布在順豐業務較集中的江浙、京津、廣東等地區，這類地區中小企業發展迅速，經濟較發達，順豐能做到從客戶內心出發，深入加工精致服務，足見王衛洞察客戶心理的能力極強。當然，這更體現出順豐對已有客戶的足夠尊重。
第二寶，對目標客戶服務提升。
快遞行業的門檻不高，也幾乎沒有什麽技術含量可言，所以各快遞公司剩下可拚的就隻有服務質量。對於擴張速度最快的順豐而言，在“穩”住了已有的忠實客戶之外，還應該對目標客戶，尤其是vip客戶群進行服務升級，通過提升服務體驗，來滿足客戶需求，增加業務量。
好的用戶體驗可以提高客戶的優選性，也隻有好的服務質量才能獲得更高的利潤。在此激勵下，“順豐優選”誕生了，其有別於其他網店的優勢便在於，著力點在客戶的服務體驗上。
在食品電商市場環境下，順豐優選算是後來者居上。起先運作起來的“我買網”、“1號店”等食品電商，要麽經營自己品牌，要麽致力於線上食品超市，隻有順豐優選，從名字上就把客戶體驗放在了首位。客戶體驗得好，價格也就不是對比衡量的唯一標準了，而且，順豐速運從不打價格戰，同門師兄弟的優選也不可能在價格上讓步。
第三寶，對“狼類客戶”的一站式承諾。
順豐不是中國唯一的快遞公司，雖然其業務量位居國內第二位，但還不能算壟斷，至少ems才是“純國貨”，其有中國政府做為強有力的後盾。因此，還有一部分客戶是順豐競爭對手的，這類客戶即被稱為“狼類客戶”。
如此形容，一方麵體現出順豐對其的重視程度，另一方麵也預示著這類客戶的嚴重風險性。簡單地說，順豐服務做好了，他們可能棄他家快遞而投順豐，反之，這些客戶都是順豐的“反麵教材”。
順豐通過多元化延伸和個性化服務，在行業內價格戰的惡鬥中脫穎而出，越發光彩照人地奪人眼球，惹來業內“羨慕嫉妒恨”是一定的了。順豐傾力打造的屬於自己的支付工具“順豐寶”，讓客戶在順豐網站上購買順豐產品，再經順豐支付工具成功付款後，由順豐快遞將產品送到客戶手裏，這樣一站式的服務，帶給客戶的絕對是輕鬆又愉悅的體驗，想想看，客戶怎能不被凝聚在順豐手裏呢？
毫無疑問，王衛又賺了。
可能，曾有過不屑於此的同行感歎：“順豐的客戶至上，到底能熬多久呢？”王衛熬得的確挺久，別人想到的他做到了，別人想不到的他提前嚐試了，這種節奏就跟他人不在一個頻道上。無論講實力，還是講品質，順豐堅持“客戶至上”的準則，終將其推向了佼佼者之列。