無限放大優勢
王衛：順豐而行：新藍領時代驕子 作者：王楠 投票推薦 加入書簽 留言反饋
自從“暴力拆件”被推上快遞行業惡性事件的風口浪尖，人們一提到快遞，都會聯想到其服務質量差，雖然很多民營快遞的客單價較低，可針對一些注重時效和質量的客戶而言，怎樣扭轉他們對快遞業的負麵認知，是民營快遞企業的當務之急。
其實，一路凱歌的順豐，在“暴力拆件”事件中也沒有幸免，隻是作為注重服務質量和時效性的王衛，在帶領順豐一路走過的痕跡中，所表現出的敏捷的思維、獨特的管理方法、堅定不移的信念還是可圈可點的，這也是順豐能在中國民營快遞行業中獨領風騷的資本。
一開始，王衛就沒有把“低價”列到順豐經營戰略中來，他對產品的定位決定了順豐的曆史上，不允許有“低價”的出現。不得不說，王衛這一招，活生生地將順豐“暴露”在快遞行業日益激烈的競爭中。尤其當別人打著“低價”口號招搖過市之時，王衛依然堅持自己的“高價”方針。
說來也奇怪，順豐的價格越是比其他快遞高上一籌，其業務量越是穩定增長。對此，業內人士分析，王衛運營順豐的模式才是其成功之關鍵所在。
1993年，王衛剛開始創辦順豐時，業務範圍較窄，多半是在廣東和香港之間的往來罷了。這樣的小範圍經營了3年，直到1996年，王衛才逐步將業務範圍擴大，以珠江三角洲一帶為根據地，陸續延伸至長江三角洲，再到華東、華中、華北，直至整個中國都遍布順豐的足跡。
如今的順豐，已在中國內陸的深圳寶安、山東濰坊、北京空港、杭州無錫建立了4個分撥中心，100多個中轉場，超過2000個營業網點，毋庸置疑，其已在國內31個省(自治區、直轄市)的千餘個大、中、小城市和鄉鎮的快遞業名單上，濃重地寫下了一筆“順豐”。
2007年，王衛讓順豐的足跡踏上了中國台灣，網點覆蓋了台北、高雄、台南、台中等主要城市；2008年，通過與俄羅斯順豐公司的牽手，北京、天津、河北、東北、濟南等地，開通了該地直達俄羅斯的“快遞列車”，這使中國民營快遞的翅膀又鋪展了一方新的天空。
順豐業務範圍不斷擴展，王衛不忘“感恩”順豐的員工，他曾在公眾麵前表態，在順豐，每個快遞員都是自己的老板！這不僅是對自己員工真實的肯定，也是對自己的一種肯定。鑒於此，王衛在企業內部曾多次調整組織架構，以順應公司每一階段的發展態勢。這幾次內部架構的調整，足以體現出王衛自身領導人的價值。
1999年，順豐將員工的工資定為“收入必提成”製，每一個員工不僅擁有穩定的基本工資，更會依據工作量的多少得到相應的高額提成，這激發起了順豐快遞員的鬥誌；2001年，隨著業務範圍的不斷擴展，順豐業務量猛增，為滿足日益壯大的快遞業務，王衛給順豐增加了“多中轉班次”、“進出口班次”；與此同時，王衛的眼睛又瞄向了以重工業著稱的北方城市，深入地將順豐滲透到所想到的每處空間，當然，財務管理上也是王衛尤為在意和嚴格把握的；2005年，王衛再次升級了順豐的業務——提供多項增值服務，將高質量的服務列為順豐經營的首要任務……
順豐已經發展21年了，王衛始終堅守著創業之初的產品高端定位。幾經改革，浪潮的方向從未有絲毫改變，如果一定要說有所改變的話，那隻能說，王衛一直在給自己“加油”，不斷給引擎“增肥”，持續給順豐“提速”。
一如這個行業的統一名號“快遞”中的“快”字一樣，王衛始終把“速度第一”作為順豐經營的理念和與其他業內夥伴競爭的籌碼。而能把“快”做得好、做得明白，著實不易，順豐夯實的基礎為自己贏得了時間，而完善的物流網絡，也成為其獨占鼇頭的資本。
每個順豐快遞員在接到客戶的物件之後，首先要將發貨單條碼掃描發送給總部，總部在收到快遞員提供的相關數據後，清楚地知道每個物件的直接負責人是誰，並通過高科技係統全程安全跟單，確保“人在件在”。
順豐的衛星通信係統可以對所有貨單進行實時監控，從單號的產生直到客戶確認收貨為止，總部掌握著貨件的每一處經過。每一個順豐快遞員手裏都有一把“巴槍”神器，就是它讓客戶和他們的物件彼此通透，也為順豐的信譽增加了一層保護膜。
順豐始終把為客戶提供優質服務擺在首位，在不斷延伸業務的同時，王衛更逐步推出了更為豐富的服務產品，以滿足客戶日益增大的“胃口”。
“晨到”和“午到”，係順豐推出的新服務，顧名思義，“晨到”產品的套餐裏包括：晨收晨到、午收晨到，夜收晨到等。客戶在一天之內的各個時間段將物件交給順豐，次日上午，快遞員會將物件準時送達；而“午到”則意味著，前一日任何時間發出的快遞，次日18：00之前必須送達。這類產品目前還沒有向全國範圍推廣，不過在江浙滬、京津地區及順豐根據地廣東，這三個區域的客戶已經體驗到了這項新增服務。
王衛會根據順豐在不同地區所起到的不同價值，而將不同服務產品加以分類投放。首先，在華東地區提供了“跨市即日到”增值服務；在廣東和深圳地區增加了“即日限時遞”業務；在江蘇、浙江、上海、廣東、北京、天津、河北、山東等區域推出“隔日到”服務，客戶在規定的時間內下單，三個工作日內送達。
在服務領域裏，隻有將服務對象“服務好”的企業，才能最終獲勝，任何一場戰爭，王衛從不做“無謂的犧牲”。
順豐的服務理念也算老生常談——“顧客至上”、“顧客永遠都是對的”，但他們是認真貫徹著老話的。仔細研讀這些語句，總感覺順豐人有點“作踐”自己的感覺，其實這就是營銷。
企業既然經營“產品”，目的是將產品銷售給客戶，從而賺取利潤，那麽，目的達到才是最重要的。至少在順豐每個快遞員的心裏，始終裝著更多的笑容、更甜美的話語、更周密的思考、更清晰的表述、更挺拔的身軀、更矯健的步伐、更優雅的穿著、更誠懇的態度、更靈活的應變……順豐，正以各種姿態完美地詮釋著對客戶至尊無上的服務精髓。
據悉，國家郵政局每年都會對中國的快遞服務進行公眾滿意度調查，以此為標準來進一步提升快遞業的服務質量。多年來，各項數據顯露出，順豐在調查報告中的排名始終第一，此榜首的位置，連中國郵政的ems也無法撼動。
一言以蔽之，順豐堅守的“客戶至上”，為它贏得了最好的成績，在中國快遞行業內，順豐就是百姓心中的快遞王牌，這份殊榮，唯順豐獨有。
其實，一路凱歌的順豐，在“暴力拆件”事件中也沒有幸免，隻是作為注重服務質量和時效性的王衛，在帶領順豐一路走過的痕跡中，所表現出的敏捷的思維、獨特的管理方法、堅定不移的信念還是可圈可點的，這也是順豐能在中國民營快遞行業中獨領風騷的資本。
一開始，王衛就沒有把“低價”列到順豐經營戰略中來，他對產品的定位決定了順豐的曆史上，不允許有“低價”的出現。不得不說，王衛這一招，活生生地將順豐“暴露”在快遞行業日益激烈的競爭中。尤其當別人打著“低價”口號招搖過市之時，王衛依然堅持自己的“高價”方針。
說來也奇怪，順豐的價格越是比其他快遞高上一籌，其業務量越是穩定增長。對此，業內人士分析，王衛運營順豐的模式才是其成功之關鍵所在。
1993年，王衛剛開始創辦順豐時，業務範圍較窄，多半是在廣東和香港之間的往來罷了。這樣的小範圍經營了3年，直到1996年，王衛才逐步將業務範圍擴大，以珠江三角洲一帶為根據地，陸續延伸至長江三角洲，再到華東、華中、華北，直至整個中國都遍布順豐的足跡。
如今的順豐，已在中國內陸的深圳寶安、山東濰坊、北京空港、杭州無錫建立了4個分撥中心，100多個中轉場，超過2000個營業網點，毋庸置疑，其已在國內31個省(自治區、直轄市)的千餘個大、中、小城市和鄉鎮的快遞業名單上，濃重地寫下了一筆“順豐”。
2007年，王衛讓順豐的足跡踏上了中國台灣，網點覆蓋了台北、高雄、台南、台中等主要城市；2008年，通過與俄羅斯順豐公司的牽手，北京、天津、河北、東北、濟南等地，開通了該地直達俄羅斯的“快遞列車”，這使中國民營快遞的翅膀又鋪展了一方新的天空。
順豐業務範圍不斷擴展，王衛不忘“感恩”順豐的員工，他曾在公眾麵前表態，在順豐，每個快遞員都是自己的老板！這不僅是對自己員工真實的肯定，也是對自己的一種肯定。鑒於此，王衛在企業內部曾多次調整組織架構，以順應公司每一階段的發展態勢。這幾次內部架構的調整，足以體現出王衛自身領導人的價值。
1999年，順豐將員工的工資定為“收入必提成”製，每一個員工不僅擁有穩定的基本工資，更會依據工作量的多少得到相應的高額提成，這激發起了順豐快遞員的鬥誌；2001年，隨著業務範圍的不斷擴展，順豐業務量猛增，為滿足日益壯大的快遞業務，王衛給順豐增加了“多中轉班次”、“進出口班次”；與此同時，王衛的眼睛又瞄向了以重工業著稱的北方城市，深入地將順豐滲透到所想到的每處空間，當然，財務管理上也是王衛尤為在意和嚴格把握的；2005年，王衛再次升級了順豐的業務——提供多項增值服務，將高質量的服務列為順豐經營的首要任務……
順豐已經發展21年了，王衛始終堅守著創業之初的產品高端定位。幾經改革，浪潮的方向從未有絲毫改變，如果一定要說有所改變的話，那隻能說，王衛一直在給自己“加油”，不斷給引擎“增肥”，持續給順豐“提速”。
一如這個行業的統一名號“快遞”中的“快”字一樣，王衛始終把“速度第一”作為順豐經營的理念和與其他業內夥伴競爭的籌碼。而能把“快”做得好、做得明白，著實不易，順豐夯實的基礎為自己贏得了時間，而完善的物流網絡，也成為其獨占鼇頭的資本。
每個順豐快遞員在接到客戶的物件之後，首先要將發貨單條碼掃描發送給總部，總部在收到快遞員提供的相關數據後，清楚地知道每個物件的直接負責人是誰，並通過高科技係統全程安全跟單，確保“人在件在”。
順豐的衛星通信係統可以對所有貨單進行實時監控，從單號的產生直到客戶確認收貨為止，總部掌握著貨件的每一處經過。每一個順豐快遞員手裏都有一把“巴槍”神器，就是它讓客戶和他們的物件彼此通透，也為順豐的信譽增加了一層保護膜。
順豐始終把為客戶提供優質服務擺在首位，在不斷延伸業務的同時，王衛更逐步推出了更為豐富的服務產品，以滿足客戶日益增大的“胃口”。
“晨到”和“午到”，係順豐推出的新服務，顧名思義，“晨到”產品的套餐裏包括：晨收晨到、午收晨到，夜收晨到等。客戶在一天之內的各個時間段將物件交給順豐，次日上午，快遞員會將物件準時送達；而“午到”則意味著，前一日任何時間發出的快遞，次日18：00之前必須送達。這類產品目前還沒有向全國範圍推廣，不過在江浙滬、京津地區及順豐根據地廣東，這三個區域的客戶已經體驗到了這項新增服務。
王衛會根據順豐在不同地區所起到的不同價值，而將不同服務產品加以分類投放。首先，在華東地區提供了“跨市即日到”增值服務；在廣東和深圳地區增加了“即日限時遞”業務；在江蘇、浙江、上海、廣東、北京、天津、河北、山東等區域推出“隔日到”服務，客戶在規定的時間內下單，三個工作日內送達。
在服務領域裏，隻有將服務對象“服務好”的企業，才能最終獲勝，任何一場戰爭，王衛從不做“無謂的犧牲”。
順豐的服務理念也算老生常談——“顧客至上”、“顧客永遠都是對的”，但他們是認真貫徹著老話的。仔細研讀這些語句，總感覺順豐人有點“作踐”自己的感覺，其實這就是營銷。
企業既然經營“產品”，目的是將產品銷售給客戶，從而賺取利潤，那麽，目的達到才是最重要的。至少在順豐每個快遞員的心裏，始終裝著更多的笑容、更甜美的話語、更周密的思考、更清晰的表述、更挺拔的身軀、更矯健的步伐、更優雅的穿著、更誠懇的態度、更靈活的應變……順豐，正以各種姿態完美地詮釋著對客戶至尊無上的服務精髓。
據悉，國家郵政局每年都會對中國的快遞服務進行公眾滿意度調查，以此為標準來進一步提升快遞業的服務質量。多年來，各項數據顯露出，順豐在調查報告中的排名始終第一，此榜首的位置，連中國郵政的ems也無法撼動。
一言以蔽之，順豐堅守的“客戶至上”，為它贏得了最好的成績，在中國快遞行業內，順豐就是百姓心中的快遞王牌，這份殊榮，唯順豐獨有。