“那時，我已經火冒三丈了。”伍頓講述事情的經過說，第一位店員懷 疑我的誠實，第二位嘲弄我買了次等貨。我真的惱怒起來了，正準備責斥他們時，經理恰好走了過來，他深知他的職責所在，他使我的態度頓時改變了。
他如何將一個盛怒的人，變成一個滿意的顧客呢？ 第一、他讓我從頭到尾講完我所遇到的情形。他靜靜的聽著，沒說半句話。 第二、當我講完時，那位店員又要開始和我爭論了，那經理卻站在我的觀點和他們爭辯。他說，很明顯襯衫上的領子是這套衣服汙染的。他堅持的 表示，這種不能使顧客滿意的衣服，根本不應該出售。
第三、他承認他不知道為什麽這衣服會這麽差勁，並且率直的對我說：“你認為我該如何處理這一套衣服，你盡管吩咐，我完全依照你的意思。” 僅僅數分鍾之前，我還一心一意想把這一套可惡的衣服退掉，但現在我卻回答說：“我看你來決定好了。我隻是想問明白，這種褪色的情形是否是暫時的，或者你們有什麽辦法使這一套衣服不再繼續褪色。” 他給我的意見是把這套衣服帶回去，再穿它一個星期試試看。他應許我說：“拿來換一套滿意的。如此的麻煩你，真是抱歉。” 我滿意的走出那家百貨公司。這以後那套衣服一直沒有毛病，我對那家商店的信心也就完全恢復了。 也難怪這位先生會是經理，而那些店員永遠隻停留在店員的地位，嘿，他們最好被降級到包裝部，永不準和顧客接觸。 最愛吹毛求疵，乃至喜作激烈批評的人，常常會在一個懷有耐性和同情的靜聽者麵前，完全的軟化下來。 這位靜聽者，必須要有過人的沉著，他必須在氣憤的尋釁者麵前，力持鎮定的對付。 有這樣的一個例子：數年前，紐約電話公司碰上了有史以來最兇悍、最不講理的顧客，這顧 客用最刻薄的字眼咒罵接線生。後來他的火焰更大了，他說電話公司填造假帳單，他要拒付，還要寫信給報社，並向公眾服務委員會提出申訴，好對電 話公司引起數起訴訟案。
後來，公司派出了一位最有經驗又極具技巧的“調解員”去拜訪這位顧 客。
這位“調解員”靜靜地聽，盡量讓這位愛爭辯的老先生說出他的滿腹牢 騷。“調解員”連聲地說“是、是”，很是同情他的委曲。
“他繼續口出狂言，我差不多聽了 3 個小時。”這位調解員在我班上講 述他的經驗時說，“而後，我再到他那裏去，聽他說那些發不完的牢騷，前 後有 4次。在第 4 次訪問結束前，我已成為他首創的一個組織的基本會員， 他稱之為‘電話保障協會’；現在我還是這個組織的會員，然而，據我所知，除了他以外，我是世界上唯一的會員。
“在這幾次的訪問中，我隻是靜靜的聽。對於他所舉的任何一個理由， 我都報以同情的態度。據他表示：從未有電話公司的人如此同他說話，他逐漸的友善起來。我所要求的事情，在前 3 次談話中，我隻字不提，一直到第4 次，我就整個了結了這樁麻煩。他把所有的帳款都付清了，還撤銷了對公 眾服務委員會的申訴，不再找公司的麻煩。”
無疑的，這位先生表麵上看來是為社會公義而戰，為了保障公眾的權益， 拒受無理的剝削。但實際上，他所要的是別人的重視——即所謂的自重感。
他先挑剔抱怨，好取得這份自重感；當他從公司的代表身上，得來這份自重 感後，他就再也用不著舉出這些不切實際的委曲了。
多年前的一個早晨，有一位忿怒的顧客，闖進了德茂毛呢公司創辦人德 茂的辦公室。——這家公司後來成為世界上最大的毛呢公司。
“雖然他始終不肯承認，可是我們知道錯的是他。我們的信用部堅持要 這人付清所欠的 15 元，他接到幾封信用部的信後。即刻整裝到芝加哥來。他匆忙奔進我的辦公室，告訴我說，他不但不付那筆錢，而且，我們公司更別 想做他一塊錢的生意。
我以最大的耐性聽他那些話。好幾次都要忍不住反駁他，好中止他無理 的說法，但我還是把話又吞了回去。我知道反駁決非上策，索性讓他盡情發泄。終於，他的氣焰不再那麽盛了，我想是我可以開口的時候。
於是我安詳的說：“我很感激你特地到芝加哥來告訴我這件事情。事實 上，你已幫了我一個大忙？？如果我們的信用部激怒了你，同樣的也可能得罪別人，那可就不堪設想了。請相信我，我迫切的需要你告訴我這些事情。‘ 他大概沒有料到我會這麽說，我猜他可能感到有點失望。因為，他之所以芝加哥來，無非是要跟我大事交涉一番，而我卻感謝他，不與他爭論。我心平氣和的告訴他，我們會取銷那筆 15 塊的帳款，同時忘掉這件事。 我說我十分了解他的處境，如果換作我處於他目前的境遇，我也會有同他一樣的想法。由於他不準備買我們的貨物，所以我推薦了其他幾家毛呢公 司給他。
已往他來芝加哥時，我們經常一同午餐，所以那天我也就請他吃飯。他 很勉強的答應了，但當我回到辦公室的時候，他訂了比過去還要多的貨物，並且懷著冷靜的情緒回家去了。由於我對此事的處理，他覺得也應該好好的 對待我們。於是他回去查閱了所有帳單，原來是他自己放錯了地方。最後， 他就把那筆15 塊的帳款寄還給我們，還附了一封致歉的信。
後來他妻子生了個男孩子，就取用我們公司的招牌名稱為‘德茂’。他 一直就是我們公司的忠實顧客，直到 20 年後。他去世為止。“
幾年前，有個荷蘭籍的小男孩，學校下課後，必須替一家麵包店擦拭櫥 窗，藉以一周有五毛錢的收入。他家裏很貧窮，所以他經常提著籃子，到水溝裏去撿運煤車上掉下來的煤塊。
這個名字叫愛德華。巴克的小孩子，小學沒念完，後來卻成了美國新聞 界最成功的雜誌編輯。
他是如何幹起來的？——這一頁成功的歷史，說來可話長，但他是如何 開始的，倒可以簡單的敘述一下。他也就是本節所提的重點。
他在 13 歲的時候離開學校時，在一個名叫“西聯”的機構裏充任僕役， 每星期的工資是 6 元 2 角 5 分；他雖處在極貧困的環境中，卻無時無刻不在追求接受教育的機會。
他不但不放棄求學的意念，而且還自己著手教育自己。他安步當車，以 白開水充飢，把錢積聚起來後，就買了一本《美國名人傳記》。之後，他做了一件人們聞所未聞的事情。 愛德華。巴克把這本書細細研讀後，就著手寫信給傳記上的每一位名人，請求他們多談談關於童年時候的情形。 從巴克這樣的表現看來，他本有一種善於靜聽的本質——他希望那些成名的大人物多談論自己。 他寫信給當時正在競選總統的詹姆士將軍，問他是否確實當過運河上拉舫的童工，結果詹姆士給了他一封詳盡的復函。 巴克又寫信給格雷將軍，詢問他在哪本書上記述的一次有關戰役的情況。格雷將軍為他畫了一張地圖，還邀這位 14 歲的小男孩吃飯，他們聊了一 個通宵。
他如何將一個盛怒的人，變成一個滿意的顧客呢？ 第一、他讓我從頭到尾講完我所遇到的情形。他靜靜的聽著，沒說半句話。 第二、當我講完時，那位店員又要開始和我爭論了，那經理卻站在我的觀點和他們爭辯。他說，很明顯襯衫上的領子是這套衣服汙染的。他堅持的 表示，這種不能使顧客滿意的衣服，根本不應該出售。
第三、他承認他不知道為什麽這衣服會這麽差勁，並且率直的對我說：“你認為我該如何處理這一套衣服，你盡管吩咐，我完全依照你的意思。” 僅僅數分鍾之前，我還一心一意想把這一套可惡的衣服退掉，但現在我卻回答說：“我看你來決定好了。我隻是想問明白，這種褪色的情形是否是暫時的，或者你們有什麽辦法使這一套衣服不再繼續褪色。” 他給我的意見是把這套衣服帶回去，再穿它一個星期試試看。他應許我說：“拿來換一套滿意的。如此的麻煩你，真是抱歉。” 我滿意的走出那家百貨公司。這以後那套衣服一直沒有毛病，我對那家商店的信心也就完全恢復了。 也難怪這位先生會是經理，而那些店員永遠隻停留在店員的地位，嘿，他們最好被降級到包裝部，永不準和顧客接觸。 最愛吹毛求疵，乃至喜作激烈批評的人，常常會在一個懷有耐性和同情的靜聽者麵前，完全的軟化下來。 這位靜聽者，必須要有過人的沉著，他必須在氣憤的尋釁者麵前，力持鎮定的對付。 有這樣的一個例子：數年前，紐約電話公司碰上了有史以來最兇悍、最不講理的顧客，這顧 客用最刻薄的字眼咒罵接線生。後來他的火焰更大了，他說電話公司填造假帳單，他要拒付，還要寫信給報社，並向公眾服務委員會提出申訴，好對電 話公司引起數起訴訟案。
後來，公司派出了一位最有經驗又極具技巧的“調解員”去拜訪這位顧 客。
這位“調解員”靜靜地聽，盡量讓這位愛爭辯的老先生說出他的滿腹牢 騷。“調解員”連聲地說“是、是”，很是同情他的委曲。
“他繼續口出狂言，我差不多聽了 3 個小時。”這位調解員在我班上講 述他的經驗時說，“而後，我再到他那裏去，聽他說那些發不完的牢騷，前 後有 4次。在第 4 次訪問結束前，我已成為他首創的一個組織的基本會員， 他稱之為‘電話保障協會’；現在我還是這個組織的會員，然而，據我所知，除了他以外，我是世界上唯一的會員。
“在這幾次的訪問中，我隻是靜靜的聽。對於他所舉的任何一個理由， 我都報以同情的態度。據他表示：從未有電話公司的人如此同他說話，他逐漸的友善起來。我所要求的事情，在前 3 次談話中，我隻字不提，一直到第4 次，我就整個了結了這樁麻煩。他把所有的帳款都付清了，還撤銷了對公 眾服務委員會的申訴，不再找公司的麻煩。”
無疑的，這位先生表麵上看來是為社會公義而戰，為了保障公眾的權益， 拒受無理的剝削。但實際上，他所要的是別人的重視——即所謂的自重感。
他先挑剔抱怨，好取得這份自重感；當他從公司的代表身上，得來這份自重 感後，他就再也用不著舉出這些不切實際的委曲了。
多年前的一個早晨，有一位忿怒的顧客，闖進了德茂毛呢公司創辦人德 茂的辦公室。——這家公司後來成為世界上最大的毛呢公司。
“雖然他始終不肯承認，可是我們知道錯的是他。我們的信用部堅持要 這人付清所欠的 15 元，他接到幾封信用部的信後。即刻整裝到芝加哥來。他匆忙奔進我的辦公室，告訴我說，他不但不付那筆錢，而且，我們公司更別 想做他一塊錢的生意。
我以最大的耐性聽他那些話。好幾次都要忍不住反駁他，好中止他無理 的說法，但我還是把話又吞了回去。我知道反駁決非上策，索性讓他盡情發泄。終於，他的氣焰不再那麽盛了，我想是我可以開口的時候。
於是我安詳的說：“我很感激你特地到芝加哥來告訴我這件事情。事實 上，你已幫了我一個大忙？？如果我們的信用部激怒了你，同樣的也可能得罪別人，那可就不堪設想了。請相信我，我迫切的需要你告訴我這些事情。‘ 他大概沒有料到我會這麽說，我猜他可能感到有點失望。因為，他之所以芝加哥來，無非是要跟我大事交涉一番，而我卻感謝他，不與他爭論。我心平氣和的告訴他，我們會取銷那筆 15 塊的帳款，同時忘掉這件事。 我說我十分了解他的處境，如果換作我處於他目前的境遇，我也會有同他一樣的想法。由於他不準備買我們的貨物，所以我推薦了其他幾家毛呢公 司給他。
已往他來芝加哥時，我們經常一同午餐，所以那天我也就請他吃飯。他 很勉強的答應了，但當我回到辦公室的時候，他訂了比過去還要多的貨物，並且懷著冷靜的情緒回家去了。由於我對此事的處理，他覺得也應該好好的 對待我們。於是他回去查閱了所有帳單，原來是他自己放錯了地方。最後， 他就把那筆15 塊的帳款寄還給我們，還附了一封致歉的信。
後來他妻子生了個男孩子，就取用我們公司的招牌名稱為‘德茂’。他 一直就是我們公司的忠實顧客，直到 20 年後。他去世為止。“
幾年前，有個荷蘭籍的小男孩，學校下課後，必須替一家麵包店擦拭櫥 窗，藉以一周有五毛錢的收入。他家裏很貧窮，所以他經常提著籃子，到水溝裏去撿運煤車上掉下來的煤塊。
這個名字叫愛德華。巴克的小孩子，小學沒念完，後來卻成了美國新聞 界最成功的雜誌編輯。
他是如何幹起來的？——這一頁成功的歷史，說來可話長，但他是如何 開始的，倒可以簡單的敘述一下。他也就是本節所提的重點。
他在 13 歲的時候離開學校時，在一個名叫“西聯”的機構裏充任僕役， 每星期的工資是 6 元 2 角 5 分；他雖處在極貧困的環境中，卻無時無刻不在追求接受教育的機會。
他不但不放棄求學的意念，而且還自己著手教育自己。他安步當車，以 白開水充飢，把錢積聚起來後，就買了一本《美國名人傳記》。之後，他做了一件人們聞所未聞的事情。 愛德華。巴克把這本書細細研讀後，就著手寫信給傳記上的每一位名人，請求他們多談談關於童年時候的情形。 從巴克這樣的表現看來，他本有一種善於靜聽的本質——他希望那些成名的大人物多談論自己。 他寫信給當時正在競選總統的詹姆士將軍，問他是否確實當過運河上拉舫的童工，結果詹姆士給了他一封詳盡的復函。 巴克又寫信給格雷將軍，詢問他在哪本書上記述的一次有關戰役的情況。格雷將軍為他畫了一張地圖，還邀這位 14 歲的小男孩吃飯，他們聊了一 個通宵。