（注意，顧客想表明自己的強硬態度，這裏策略的效果好壞不一，視業 務員的反應而定，他或許會相信對方深感不悅而設法平息，也可能會惱怒地放棄與顧客溝通的希望。）
業務員：“好，我明白你的意思，你所指的故障頻率有多高？” 顧客：“我不知道，大概是每隔幾星期吧。” 業務員：“每隔幾星期？的確相當多。”
（注意，雖然業務員尚未確定複印機的問題何在，和自己是否應該負責， 但仍以這種方式表示他願意負責讓顧客滿意，留給後者親切的印象。）
業務員：“你認為大約多少張呢？我是指每印一百張，一千張或一萬張 便發生故障呢？”
顧客：“我想大概一萬張左右吧。” 業務員：“我可以理解這的確令你很不高興，尤其是當你正在進行重要工作的時候。可是無論信不信，以這個價格範圍內的機器來說，每隔一萬張 的修理機率十分少見。事實上，消費者基金會曾經調查 5 萬元以下的複印機——那比你的機器貴了一倍半，平均損壞的間隔隻有 3000 張，而你所擁有的 機種在消費者基金會的調查中，平均最高比率是 7000 張，你的機器性能比那優良了將近 50％。
顧客：把你這份推銷口才用在別人身上吧！總之，這台機器損壞的次數 超出它應有的程度（業務員有效地解除了顧客抱怨機器故障的理由，顧客視之為“推銷言論”而仍然抱著反感。業務員原可如前述情形一般視之為單一 問題的對立來處理，並且宣稱自己獲勝，然而——）
業務員：“這麽辦吧！如果你讓我看看服務上的記錄是每隔不到一萬張 便需要修理，那麽我就以你當初購買它所付的金額向你買回來。可是在我們更進一步地說下去之前，我想知道更多關於你的抱怨。最常造成故障的原因 是什麽？擠紙？漏印？”（注意：顯然業務員想碰碰運氣，假使顧客真的要他以原價買回機器，他隻好損失金錢。但是業務員更相信這位顧客真正要的 不是退錢，而是要業務員盡力使機器達到令人滿意的操作狀況。）
顧客：“呃，有幾次是擠紙，漏印的情形不太多，有時候機器就是不能 動，此外，紙經常皺成一堆。”
業務員：“是隻有在印雙麵的時候，或是連印單麵的時候也會這樣？” 顧客：“主要是印雙麵？？大概是隻有在印雙麵的時候吧！”（請注意談話氣氛的轉變。銷售員顯得熱心幫忙，顧客則不知不覺地開始敘述症狀。） 業務員：“噢！如果在你購買這台機器之前我曾和你談過話就好了。老實說，它並非設計用來做大量的雙麵複印，難道我們的推銷員沒有告訴你這一點嗎？” 顧客：“沒有。不過，我也不記得是否曾提及我將會使用大量的雙麵複印，所以我想這也不能怪他。”（請注意，銷售員毫不辯駁，願意負責的態 度使顧客產生信心）。
業務員：“噢！無論如何，我希望多知道一些關於你的抱怨。你有沒有 和我們訂立服務契約？”
顧客：“有的。” 業務員：“我懂了，那麽你的抱怨與修理費用無關，因為無論修理多少回，你付的是相同費用。你最關切的是當機器使用時，嚴重影響了你的工作。” 顧客：“完全正確。” 業務員：“我們的服務反應通常有多快？四小時？或六小時？”
顧客：“差不多是那樣。” 業務員：“換句話說，當天以內——除非你的電話是過了中午。” 顧客：“通常如此。”
業務員：“如果你是在中午以前打電話，我們是否曾經沒有當天就派人去修理？” 顧客：“頂多一兩次吧，現在我一下子想不出來具體的時間。”
業務員：“好，那麽最短的時間呢？是否曾經在兩三個小時以內趕到？” 顧客：“有時候。” 業務員：“你想有沒有一半的次數？或三分之一的次數？”
顧客：“也許有三分之一吧！” 業務員：“哦，那麽我不能太責怪我們的維修人員，畢竟他們的反應和我所知道的任何同行一樣迅速。工作時間以外的服務如何？換句話說，假使 你是在中午以後打電話，而維修人員沒有在你們五點半下班之前趕到，你是否有興趣簽訂一份提供緊急服務的契約？維修人員一定會在晚上趕去，使你 的機器能在第二天早上九點派上用場。”
顧客：“不，我沒有興趣，下班後沒人留在公司讓維修人員進去。”（注 意，談話持續友好的氣氛，雙方似乎已開始試著共同處理問題。）
業務員：“好，在我當試建議一些解決方法之前，先讓我確定一下我了 解整個問題範圍。維修人員是否禮貌周到，有所幫助？”
顧客：“他們都很好，關於這一點沒有任何問題。但是你們有一位電話 接線生需要糾正一下禮貌。”
業務員：“請告訴我有關她的事。” 顧客：“她實在很聰明，總有藉口，而且她做事懶惰，數不清有多少次讓我等在電話另一端，有時候甚至長達四分鍾。” 業務員：“這個我一定查清楚。我不會讓任何顧客受傷害。至於拖延電話這一點，偶爾總是無法避免，但不應該經常發生，更不該讓你等上四分鍾。
我懷疑接線生是否在上班時間打私人電話，或者是那個部門需要加派人手也 說不定，我必須調查這件事。對了，你是否知道那名帶給你這麽多麻煩的接線生叫什麽名字？“（注意這名銷售員指派自己扮演判決顧客不滿的仲裁角 色，連其它員工的責任也一併擔負，這種策略相當冒險，也許會激怒某些能 識破它的人。）
顧客：“我從未問過她的名字。” 業務員：“那麽請幫我一個忙，萬一再度發生這種事情，問問對方的名字，好嗎？然後直接打電話給我。我真的很慶幸有這個機會抓住問題核心。 現在，你是否還有任何別的問題？”（其言下之意，假使顧客想不出別的問題，就等於沒有其它問題。）
顧客：“沒有，此刻我想不出來。（顧客聰明得不願上當，故而限定‘此 刻’）”
業務員：“好吧！如果你想到任何問題的話，請立刻通知我本人。”（即 假使沒有你的消息，就表示沒有問題。）
顧客：“一定。（無合理方式避開這項結論。）”
業務員：“謝謝。現在我把你的問題和我們的協議做個總結。你說我們 的一名電話接線生對你禮貌欠佳，我將處理這件事情。另一個問題是你的電話經常被延遲回話，而且有幾次時間過長，我也會加以處理。我提議安提下 班的修理服務，以免機器故障隔夜，但你因為那段時間內公司無人留守而不感興趣。你想做大量的雙麵複印，但這台機器不是純粹為此而設計，我們尚 未決定如何處理這項問題。此外，它的機種亦非設計用來承受你的工作量，因負荷不了而需要超過你所希望的修理次數，這個問題我們也還沒解決。我 這麽說，是否將一切問題網羅在內？（意謂著”如果還有問題就趁現在提出 來。“）
業務員：“好，我明白你的意思，你所指的故障頻率有多高？” 顧客：“我不知道，大概是每隔幾星期吧。” 業務員：“每隔幾星期？的確相當多。”
（注意，雖然業務員尚未確定複印機的問題何在，和自己是否應該負責， 但仍以這種方式表示他願意負責讓顧客滿意，留給後者親切的印象。）
業務員：“你認為大約多少張呢？我是指每印一百張，一千張或一萬張 便發生故障呢？”
顧客：“我想大概一萬張左右吧。” 業務員：“我可以理解這的確令你很不高興，尤其是當你正在進行重要工作的時候。可是無論信不信，以這個價格範圍內的機器來說，每隔一萬張 的修理機率十分少見。事實上，消費者基金會曾經調查 5 萬元以下的複印機——那比你的機器貴了一倍半，平均損壞的間隔隻有 3000 張，而你所擁有的 機種在消費者基金會的調查中，平均最高比率是 7000 張，你的機器性能比那優良了將近 50％。
顧客：把你這份推銷口才用在別人身上吧！總之，這台機器損壞的次數 超出它應有的程度（業務員有效地解除了顧客抱怨機器故障的理由，顧客視之為“推銷言論”而仍然抱著反感。業務員原可如前述情形一般視之為單一 問題的對立來處理，並且宣稱自己獲勝，然而——）
業務員：“這麽辦吧！如果你讓我看看服務上的記錄是每隔不到一萬張 便需要修理，那麽我就以你當初購買它所付的金額向你買回來。可是在我們更進一步地說下去之前，我想知道更多關於你的抱怨。最常造成故障的原因 是什麽？擠紙？漏印？”（注意：顯然業務員想碰碰運氣，假使顧客真的要他以原價買回機器，他隻好損失金錢。但是業務員更相信這位顧客真正要的 不是退錢，而是要業務員盡力使機器達到令人滿意的操作狀況。）
顧客：“呃，有幾次是擠紙，漏印的情形不太多，有時候機器就是不能 動，此外，紙經常皺成一堆。”
業務員：“是隻有在印雙麵的時候，或是連印單麵的時候也會這樣？” 顧客：“主要是印雙麵？？大概是隻有在印雙麵的時候吧！”（請注意談話氣氛的轉變。銷售員顯得熱心幫忙，顧客則不知不覺地開始敘述症狀。） 業務員：“噢！如果在你購買這台機器之前我曾和你談過話就好了。老實說，它並非設計用來做大量的雙麵複印，難道我們的推銷員沒有告訴你這一點嗎？” 顧客：“沒有。不過，我也不記得是否曾提及我將會使用大量的雙麵複印，所以我想這也不能怪他。”（請注意，銷售員毫不辯駁，願意負責的態 度使顧客產生信心）。
業務員：“噢！無論如何，我希望多知道一些關於你的抱怨。你有沒有 和我們訂立服務契約？”
顧客：“有的。” 業務員：“我懂了，那麽你的抱怨與修理費用無關，因為無論修理多少回，你付的是相同費用。你最關切的是當機器使用時，嚴重影響了你的工作。” 顧客：“完全正確。” 業務員：“我們的服務反應通常有多快？四小時？或六小時？”
顧客：“差不多是那樣。” 業務員：“換句話說，當天以內——除非你的電話是過了中午。” 顧客：“通常如此。”
業務員：“如果你是在中午以前打電話，我們是否曾經沒有當天就派人去修理？” 顧客：“頂多一兩次吧，現在我一下子想不出來具體的時間。”
業務員：“好，那麽最短的時間呢？是否曾經在兩三個小時以內趕到？” 顧客：“有時候。” 業務員：“你想有沒有一半的次數？或三分之一的次數？”
顧客：“也許有三分之一吧！” 業務員：“哦，那麽我不能太責怪我們的維修人員，畢竟他們的反應和我所知道的任何同行一樣迅速。工作時間以外的服務如何？換句話說，假使 你是在中午以後打電話，而維修人員沒有在你們五點半下班之前趕到，你是否有興趣簽訂一份提供緊急服務的契約？維修人員一定會在晚上趕去，使你 的機器能在第二天早上九點派上用場。”
顧客：“不，我沒有興趣，下班後沒人留在公司讓維修人員進去。”（注 意，談話持續友好的氣氛，雙方似乎已開始試著共同處理問題。）
業務員：“好，在我當試建議一些解決方法之前，先讓我確定一下我了 解整個問題範圍。維修人員是否禮貌周到，有所幫助？”
顧客：“他們都很好，關於這一點沒有任何問題。但是你們有一位電話 接線生需要糾正一下禮貌。”
業務員：“請告訴我有關她的事。” 顧客：“她實在很聰明，總有藉口，而且她做事懶惰，數不清有多少次讓我等在電話另一端，有時候甚至長達四分鍾。” 業務員：“這個我一定查清楚。我不會讓任何顧客受傷害。至於拖延電話這一點，偶爾總是無法避免，但不應該經常發生，更不該讓你等上四分鍾。
我懷疑接線生是否在上班時間打私人電話，或者是那個部門需要加派人手也 說不定，我必須調查這件事。對了，你是否知道那名帶給你這麽多麻煩的接線生叫什麽名字？“（注意這名銷售員指派自己扮演判決顧客不滿的仲裁角 色，連其它員工的責任也一併擔負，這種策略相當冒險，也許會激怒某些能 識破它的人。）
顧客：“我從未問過她的名字。” 業務員：“那麽請幫我一個忙，萬一再度發生這種事情，問問對方的名字，好嗎？然後直接打電話給我。我真的很慶幸有這個機會抓住問題核心。 現在，你是否還有任何別的問題？”（其言下之意，假使顧客想不出別的問題，就等於沒有其它問題。）
顧客：“沒有，此刻我想不出來。（顧客聰明得不願上當，故而限定‘此 刻’）”
業務員：“好吧！如果你想到任何問題的話，請立刻通知我本人。”（即 假使沒有你的消息，就表示沒有問題。）
顧客：“一定。（無合理方式避開這項結論。）”
業務員：“謝謝。現在我把你的問題和我們的協議做個總結。你說我們 的一名電話接線生對你禮貌欠佳，我將處理這件事情。另一個問題是你的電話經常被延遲回話，而且有幾次時間過長，我也會加以處理。我提議安提下 班的修理服務，以免機器故障隔夜，但你因為那段時間內公司無人留守而不感興趣。你想做大量的雙麵複印，但這台機器不是純粹為此而設計，我們尚 未決定如何處理這項問題。此外，它的機種亦非設計用來承受你的工作量，因負荷不了而需要超過你所希望的修理次數，這個問題我們也還沒解決。我 這麽說，是否將一切問題網羅在內？（意謂著”如果還有問題就趁現在提出 來。“）