兌現承諾，保證客戶零壓力
董明珠：倔強營銷的背後 作者：郭宏文 投票推薦 加入書簽 留言反饋
格力有一句最讓消費者稱讚的名言：消費者的每一件小事，都是我們的大事，壓力永遠由格力承擔，而不是讓消費者承擔。這樣的話，不在說得如何好，而在做得如何好；不在承諾如何美好，而在兌現如何美好。承諾是土，兌現才是金。
董明珠說：“我們從來不用虛假的承諾來欺騙消費者，而是用實實在在的作為來引導消費者。”她認為，企業應該引導消費者去消費品質最安全、價格最優惠的品牌，從而獲得消費的最理想價值。品牌的信譽度，是用銷售數字和產品質量堆積起來的，而不是用廣告和宣傳營造出來的。
在空調企業的價格大戰中，一些企業曾經絞盡腦汁，想盡一切辦法，來拚命地誤導消費者。在這種情況下，消費者雖然買到了價格便宜的空調，但是買回去卻不能用，至少是不好用。一些企業針對消費者不滿的狀態，在售後服務上采取了蒙騙消費者的辦法。消費者買回去的空調壞了可以抬回來，產品屢壞屢修，來回往返，最終也無法消除消費者的煩惱。以這樣的心態做企業，隨著時間的推移，企業必然被消費者所淘汰。董明珠說：“格力堅決不做這樣的企業，也不可能做這樣的企業。做這樣的企業，就是害人、害己。”
早在1994年，格力電器就意識到樹立消費者至上理念的重要性。當時，格力在國外采購的材料應該是最好的，但在采購的過程中沒有完全掌握產品質量和匹配問題，從而造成了采購來的材料完全不符合格力的生產要求，空調裝好後在啟動環節上存在問題。這在格力電器引起了不小的震動。從此，格力痛下決心，開始在產品的研發上大做文章，從而拉開了由自己來研發和控製核心技術的大幕，以此來保證產品的質量。
而在此時，一些商家在利益至上經營理念的驅使下，把引導消費者變成了引誘消費者。他們隻考慮今年能與別人合作就達到了目的，而不是考慮長遠地與別人合作。隻考慮盡快能大賺一筆，而且比合作者賺得多，而不考慮合作共贏。可董明珠所想的卻恰恰相反，她所堅持的完全是一個共贏的思想。她希望合作者能比格力賺得多，隻有這樣才能與合作者建立長久的合作關係，才能團結更多的人，共同來做發展格力這件事。
董明珠指出，要達到一個共贏的結果，企業本身必須講誠信，承諾必踐諾，說到必做到。誠信是實現共贏的根本，是合作幹事的前提。許多企業因為缺乏誠信，企業最終不是關門了，就是轉讓出去了。在價格競爭中，一些企業過分炒作概念，不是標榜產品采用某某世界名牌壓縮機，就是標榜采用某某國際先進藝術，以此來襯托自己產品的檔次之高、質量之好。這完全是不負責任的做法，是不誠信的行為。正所謂：人無信不立，家無信不成。
2003年，空調行業競爭激烈之勢，“健康空調殺菌”“變頻空調節電”“空調同質化”等概念的炒作在行業內盛行。對此，格力空調董事長朱江洪和總經理董明珠都挺身而出，進行了嚴肅的批駁。
朱江洪認為，變頻空調並非都省電。交流變頻空調的電機效率隻有40%，並不省電。直流變頻能將電機效率發揮到80%以上，這才有一定的節能效果。而所謂的健康空調、殺菌空調，使用的都是早已擁有的冷觸媒和光觸媒技術。技術原理是利用紫外線和一部分觸媒殺菌，並無新意。對於“空調同質化”問題，董明珠則認為，提出“空調同質化”是一些小品牌為了搶市場，故意歪曲事實來混淆視聽。空調是有相當技術含量的，主要體現在空調整機的匹配技術上。不同品牌的空調，盡管規格型號相同，但噪音大小、製冷製熱量和壽命都不一樣。因此說，空調行業瘋狂炒作概念，是欺騙消費者的行為。
格力做出“整機6年免費包修”的承諾，是因為格力對自己的產品質量有著充足的信心。這個口號，不僅僅是格力對消費者的承諾，也是格力對自己提出的苛刻要求。兌現6年免費包修的承諾，就是對消費者的最大負責任。董明珠說：“如果承諾不兌現，就不是誠信企業，消費者就不會買你的賬，就會拋棄你。這就逼迫我們必須將產品做好。6年免費包修看似是我們對消費者的承諾，實際是對我們自己的挑戰。”這樣的承諾，也直接成就了格力產品的維修數量越來越少，6年之內幾乎杜絕了維修，使維修成本大幅度地下降。這樣的結果，讓格力和消費者雙方受益。
格力電器剛剛成立的時候，隻有一條破舊的窗機生產線，年產量僅有2萬台。而當時同行對手已有幾十萬台甚至上百萬台的生產規模。可格力沒有氣餒，在格力電器全體員工的誓師大會上，朱江洪就曾激昂地表示：我們既然選擇了做空調這條道路，就要義無反顧地走下去，腳踏實地地做好空調，並做成中國最好的空調。這些話，不知讓多少格力人記憶猶新。
在這種信念的支配下，格力始終抱著對社會負責、對消費者負責的態度，來設計和生產讓消費者沒有顧慮的空調產品。格力空調從不因為市場需求的低價而偷工減料，而是一直用國家允許範圍內的最高標準來要求自己，讓消費者逐步通過使用產品，來認識和接受格力品牌。
一些企業往往懼怕激烈的競爭，而董明珠偏偏不怕競爭。她有十足的把握去和對手拚技術、拚質量。在2008年北京奧運會奧運媒體村空調招標的過程中，招標方要求空調產品生產的技術必須是全球最先進的。在這種情況下，參與競標的品牌有外資品牌，也有國產品牌；有比格力報價高的品牌，也有比格力報價低的品牌。而最終，格力從眾多的競爭對手中脫穎而出，成為奧運媒體村的空調供應商。格力中標的主要撒手鐧是其產品可以在零下25c時保持自動啟動，這恰恰是其他空調所不具備的優勢。獨有的核心技術，才是格力贏得最終勝利的撒手鐧。
之後，在全世界媒體精英所居住的地方，在所有敏銳而挑剔的目光之中，5000多台格力空調被安裝在了奧運媒體村，收到的反饋信息非常理想。格力之所以贏得非常好的效果，關鍵在於產品擁有過硬的質量。
在銷售渠道的選擇上，格力通過專賣店來營銷產品，確保了服務更及時、更周到，就如同貼身服務一般。格力所追求的就是更好地做到售後跟蹤到位、售後服務到位。格力建立專賣店，從消費者購買空調起，一直到進入到家裏安裝和使用，整個服務流程一項接一項地緊跟著，一旦消費者有了什麽疑問，任何一個專賣店都可以隨時隨地提供服務，消費者沒必要去找購買產品的那個專賣店。
董明珠認為，格力建立營銷專賣店，可以最大限度地把利潤空間留給消費者，也留給自己。這是為消費者提供超值價值的思路，從而確保了格力在自建專賣店這條道路上越走越順暢。
2006年夏天，重慶一度出現了44.5c的高溫天氣，並且連續96天大旱。奇高無比的室外溫度讓大部分空調紛紛趴下，不能正常製冷。但是，格力空調卻安然無恙，依然堅持正常工作、正常製冷，為重慶人民帶來一絲愜意的清涼。原因是，按照國家和國際標準，一般空調可針對常年最高氣溫43c來設計，而格力空調，其設計標準是確保在52c高溫下能夠正常使用。按照國家標準，電容表麵溫度隻要達到70c，能正常運行600小時就可以判定為合格，而格力卻將標準提高到能夠正常運行1000小時才算合格。這絕對是一種超乎尋常的自加壓力。為此，格力不愧是中國名牌、世界品牌。
當業內人士把格力的成功原因歸結為獨特的“格力營銷模式”時，董明珠總是加以糾正說：“格力的產品質量，才是製勝的關鍵所在。”
在董明珠的營銷理念中，產品的質量和全程服務遠遠比廣告宣傳重要，因此，格力電器一直沒有太多花哨的宣傳概念。董明珠說：“要成為一個世界名牌，絕不是一個廣告就能決定的，關鍵的是靠產品的技術領先。我們現在已擁有國內外技術專利9000多項，其中發明專利2500多項。從家用空調到商用空調，所用的技術全部是我們自己的。特別是離心機的核心技術，已經安裝在黃山的一個五星級大酒店，這是一個成功的標誌。我覺得，格力隻有想不到的，沒有做不到的。可我們絕不因為做到了而滿足，而是對自己提出更多、更苛刻的要求，確保格力在世界的領先地位。”
2009年，格力電器就成為中國世界紀錄協會世界家用空調產銷量的世界第一，同時創造了多項世界之最和中國之最。格力電器一直致力於打造最優質的空調產品，從行業獨一無二的零部件篩選分廠，到每年不設上限的科研投入，從而取得了碩果累累的科研成果，紮實地奠定了格力電器在空調行業的龍頭地位。格力家用空調產銷量自1995年起連續18年位居中國空調行業第一，自2005年起連續8年位居世界第一。
格力電器始終恪守“工業精神”，以“不拿消費者當試驗品”為企業信條，堅持實行“精品戰略”，把產品質量當作打造百年企業的基石，作為全球空調行業的領軍企業，格力多年來堅持“誠信、務實”的經營理念，“以技術創新搶占製高點”的戰略思想，對於提升整個中國空調業的國際競爭力，加強技術革新，保證質量穩定可靠等方麵做出了劃時代的貢獻。
兌現承諾，一諾千金，格力努力地踐行著“保證客戶零壓力”星級服務標準。正因為如此，格力才不斷地推陳出新，不斷地創立新的格力模式，從而確保了在中國空調行業乃至世界空調行業的領軍地位。
董明珠說：“我們從來不用虛假的承諾來欺騙消費者，而是用實實在在的作為來引導消費者。”她認為，企業應該引導消費者去消費品質最安全、價格最優惠的品牌，從而獲得消費的最理想價值。品牌的信譽度，是用銷售數字和產品質量堆積起來的，而不是用廣告和宣傳營造出來的。
在空調企業的價格大戰中，一些企業曾經絞盡腦汁，想盡一切辦法，來拚命地誤導消費者。在這種情況下，消費者雖然買到了價格便宜的空調，但是買回去卻不能用，至少是不好用。一些企業針對消費者不滿的狀態，在售後服務上采取了蒙騙消費者的辦法。消費者買回去的空調壞了可以抬回來，產品屢壞屢修，來回往返，最終也無法消除消費者的煩惱。以這樣的心態做企業，隨著時間的推移，企業必然被消費者所淘汰。董明珠說：“格力堅決不做這樣的企業，也不可能做這樣的企業。做這樣的企業，就是害人、害己。”
早在1994年，格力電器就意識到樹立消費者至上理念的重要性。當時，格力在國外采購的材料應該是最好的，但在采購的過程中沒有完全掌握產品質量和匹配問題，從而造成了采購來的材料完全不符合格力的生產要求，空調裝好後在啟動環節上存在問題。這在格力電器引起了不小的震動。從此，格力痛下決心，開始在產品的研發上大做文章，從而拉開了由自己來研發和控製核心技術的大幕，以此來保證產品的質量。
而在此時，一些商家在利益至上經營理念的驅使下，把引導消費者變成了引誘消費者。他們隻考慮今年能與別人合作就達到了目的，而不是考慮長遠地與別人合作。隻考慮盡快能大賺一筆，而且比合作者賺得多，而不考慮合作共贏。可董明珠所想的卻恰恰相反，她所堅持的完全是一個共贏的思想。她希望合作者能比格力賺得多，隻有這樣才能與合作者建立長久的合作關係，才能團結更多的人，共同來做發展格力這件事。
董明珠指出，要達到一個共贏的結果，企業本身必須講誠信，承諾必踐諾，說到必做到。誠信是實現共贏的根本，是合作幹事的前提。許多企業因為缺乏誠信，企業最終不是關門了，就是轉讓出去了。在價格競爭中，一些企業過分炒作概念，不是標榜產品采用某某世界名牌壓縮機，就是標榜采用某某國際先進藝術，以此來襯托自己產品的檔次之高、質量之好。這完全是不負責任的做法，是不誠信的行為。正所謂：人無信不立，家無信不成。
2003年，空調行業競爭激烈之勢，“健康空調殺菌”“變頻空調節電”“空調同質化”等概念的炒作在行業內盛行。對此，格力空調董事長朱江洪和總經理董明珠都挺身而出，進行了嚴肅的批駁。
朱江洪認為，變頻空調並非都省電。交流變頻空調的電機效率隻有40%，並不省電。直流變頻能將電機效率發揮到80%以上，這才有一定的節能效果。而所謂的健康空調、殺菌空調，使用的都是早已擁有的冷觸媒和光觸媒技術。技術原理是利用紫外線和一部分觸媒殺菌，並無新意。對於“空調同質化”問題，董明珠則認為，提出“空調同質化”是一些小品牌為了搶市場，故意歪曲事實來混淆視聽。空調是有相當技術含量的，主要體現在空調整機的匹配技術上。不同品牌的空調，盡管規格型號相同，但噪音大小、製冷製熱量和壽命都不一樣。因此說，空調行業瘋狂炒作概念，是欺騙消費者的行為。
格力做出“整機6年免費包修”的承諾，是因為格力對自己的產品質量有著充足的信心。這個口號，不僅僅是格力對消費者的承諾，也是格力對自己提出的苛刻要求。兌現6年免費包修的承諾，就是對消費者的最大負責任。董明珠說：“如果承諾不兌現，就不是誠信企業，消費者就不會買你的賬，就會拋棄你。這就逼迫我們必須將產品做好。6年免費包修看似是我們對消費者的承諾，實際是對我們自己的挑戰。”這樣的承諾，也直接成就了格力產品的維修數量越來越少，6年之內幾乎杜絕了維修，使維修成本大幅度地下降。這樣的結果，讓格力和消費者雙方受益。
格力電器剛剛成立的時候，隻有一條破舊的窗機生產線，年產量僅有2萬台。而當時同行對手已有幾十萬台甚至上百萬台的生產規模。可格力沒有氣餒，在格力電器全體員工的誓師大會上，朱江洪就曾激昂地表示：我們既然選擇了做空調這條道路，就要義無反顧地走下去，腳踏實地地做好空調，並做成中國最好的空調。這些話，不知讓多少格力人記憶猶新。
在這種信念的支配下，格力始終抱著對社會負責、對消費者負責的態度，來設計和生產讓消費者沒有顧慮的空調產品。格力空調從不因為市場需求的低價而偷工減料，而是一直用國家允許範圍內的最高標準來要求自己，讓消費者逐步通過使用產品，來認識和接受格力品牌。
一些企業往往懼怕激烈的競爭，而董明珠偏偏不怕競爭。她有十足的把握去和對手拚技術、拚質量。在2008年北京奧運會奧運媒體村空調招標的過程中，招標方要求空調產品生產的技術必須是全球最先進的。在這種情況下，參與競標的品牌有外資品牌，也有國產品牌；有比格力報價高的品牌，也有比格力報價低的品牌。而最終，格力從眾多的競爭對手中脫穎而出，成為奧運媒體村的空調供應商。格力中標的主要撒手鐧是其產品可以在零下25c時保持自動啟動，這恰恰是其他空調所不具備的優勢。獨有的核心技術，才是格力贏得最終勝利的撒手鐧。
之後，在全世界媒體精英所居住的地方，在所有敏銳而挑剔的目光之中，5000多台格力空調被安裝在了奧運媒體村，收到的反饋信息非常理想。格力之所以贏得非常好的效果，關鍵在於產品擁有過硬的質量。
在銷售渠道的選擇上，格力通過專賣店來營銷產品，確保了服務更及時、更周到，就如同貼身服務一般。格力所追求的就是更好地做到售後跟蹤到位、售後服務到位。格力建立專賣店，從消費者購買空調起，一直到進入到家裏安裝和使用，整個服務流程一項接一項地緊跟著，一旦消費者有了什麽疑問，任何一個專賣店都可以隨時隨地提供服務，消費者沒必要去找購買產品的那個專賣店。
董明珠認為，格力建立營銷專賣店，可以最大限度地把利潤空間留給消費者，也留給自己。這是為消費者提供超值價值的思路，從而確保了格力在自建專賣店這條道路上越走越順暢。
2006年夏天，重慶一度出現了44.5c的高溫天氣，並且連續96天大旱。奇高無比的室外溫度讓大部分空調紛紛趴下，不能正常製冷。但是，格力空調卻安然無恙，依然堅持正常工作、正常製冷，為重慶人民帶來一絲愜意的清涼。原因是，按照國家和國際標準，一般空調可針對常年最高氣溫43c來設計，而格力空調，其設計標準是確保在52c高溫下能夠正常使用。按照國家標準，電容表麵溫度隻要達到70c，能正常運行600小時就可以判定為合格，而格力卻將標準提高到能夠正常運行1000小時才算合格。這絕對是一種超乎尋常的自加壓力。為此，格力不愧是中國名牌、世界品牌。
當業內人士把格力的成功原因歸結為獨特的“格力營銷模式”時，董明珠總是加以糾正說：“格力的產品質量，才是製勝的關鍵所在。”
在董明珠的營銷理念中，產品的質量和全程服務遠遠比廣告宣傳重要，因此，格力電器一直沒有太多花哨的宣傳概念。董明珠說：“要成為一個世界名牌，絕不是一個廣告就能決定的，關鍵的是靠產品的技術領先。我們現在已擁有國內外技術專利9000多項，其中發明專利2500多項。從家用空調到商用空調，所用的技術全部是我們自己的。特別是離心機的核心技術，已經安裝在黃山的一個五星級大酒店，這是一個成功的標誌。我覺得，格力隻有想不到的，沒有做不到的。可我們絕不因為做到了而滿足，而是對自己提出更多、更苛刻的要求，確保格力在世界的領先地位。”
2009年，格力電器就成為中國世界紀錄協會世界家用空調產銷量的世界第一，同時創造了多項世界之最和中國之最。格力電器一直致力於打造最優質的空調產品，從行業獨一無二的零部件篩選分廠，到每年不設上限的科研投入，從而取得了碩果累累的科研成果，紮實地奠定了格力電器在空調行業的龍頭地位。格力家用空調產銷量自1995年起連續18年位居中國空調行業第一，自2005年起連續8年位居世界第一。
格力電器始終恪守“工業精神”，以“不拿消費者當試驗品”為企業信條，堅持實行“精品戰略”，把產品質量當作打造百年企業的基石，作為全球空調行業的領軍企業，格力多年來堅持“誠信、務實”的經營理念，“以技術創新搶占製高點”的戰略思想，對於提升整個中國空調業的國際競爭力，加強技術革新，保證質量穩定可靠等方麵做出了劃時代的貢獻。
兌現承諾，一諾千金，格力努力地踐行著“保證客戶零壓力”星級服務標準。正因為如此，格力才不斷地推陳出新，不斷地創立新的格力模式，從而確保了在中國空調行業乃至世界空調行業的領軍地位。