我們對他們三者的 212 位客戶（哈利的 81 位，雪倫的 76 位，傑克的 55 位）所做的調查，對於我們了解真相有很大的幫助。大多數的客戶在雪倫等人換工作後，不把業務轉交給他們的原因，和新舊公司的好壞無關。最重要 的原因是：懶於行動。“我已經習慣於？？，”雪倫最大的一個客戶說，“一切都已經順利進行了這麽久。”“我知道他們（舊公司），他們也知道我。” 另一個客戶則說。
另一個保持現狀的理由是：恐懼。顯然的，當一個人改變工作時，他們 的客戶會突然地對他們陌生起來。
在我們訪問過的 212 個人中，最常用來形容哈利等三人作為的措詞是： 他們在從事一項“冒險”。這對傑克來說或許不錯，因為他自己出來創業，然而哈利和雪倫卻認為他們所做的和以往並無兩樣。但是無可否認的，當哈 利等脫離舊有的公司時，他們也無可避免的損失了客戶對舊有公司的認同感和情感上的依賴。
傳統上，小鎮上的男女在結婚之後才能進入成人社會，因此，未婚男女 在社會上比較難以被人重視。但隨著未婚男女人數的急劇增加，另外一個社會模式正逐漸興起。個人所服務的公司，在一個人的社會生活中扮演著積極 而重要的角色。沒有工作的人，或是剛換工作者的處境，無異於小城裏未婚的男女。換工作的人可能自以為隻是改變了他們的企業商標，然而實際上卻 遠甚於此。對一向和他們有業務往來的人而言，他們仿佛成了在另一個國度裏遊蕩或冒險的異邦人。這些人樂於知道他們探險的過程和結局，卻不願意 分擔所帶來的風險。如同雪倫的一個客戶所說的，“是她下的賭注，不是我。
我必須顧到我自己的企業。“傑克的一個客戶則說，”先讓我看看他的發展， 再做決定也不遲。“
簡言之，當人們變換工作時，他們的客戶可能仍會誠心的祝福他們，但 卻害怕和他們有任何牽扯。對朋友而言，換了工作的人仍是朋友；然而對客戶而言，卻代表了隔閡和不確定。為了避免受到傷害，他們會設法保持安全 距離，如同兩位經理人對傑克所說的，“沒有人知道你探險的結果是什麽，‘哥倫布’嗎？”他們試圖保持距離，但仍表現親善，因為他們不想錯失傑 克在冒險旅程中所可能撞見的寶藏。
變換工作地點隱藏的危機
上述的例子，很可能導引我們獲致一個錯誤的假說：換工作時遭原先客 戶背棄的情形，通常發生在銷售人員身上。然而更進一步的研究卻顯示這種假說是錯誤的。事實上，這種情形可能發生在每一個人身上。
做長期研究最有趣的事之一，就是發現某個範疇裏的模式，也可以運用 在另一個範疇內，雖然乍看之下，兩者似乎毫無關連。我們花了 4 年的時間研究和銷售職務有關的人，在換工作後所受的打擊，隨後我們卻發現這種情 形也發生在其他的行業裏。一位醫師的痛苦經驗讓我們了解，大眾的懶於反應和恐懼改變，對任何行業內換工作的人都有影響，隻是程度上有所不同而 已。
法蘭西。派克是一位小兒科醫生。“早在我大學畢業之前，就已經知道 我想做什麽了，”她說。在醫學院的第 3 年，她更確定自己的方向是正確的。
她的成績優異，“這或許是由於我可以想像自己實際運用這些知識的緣故，” 她謙遜地說。
在一家大醫院擔任了 3 年的駐院醫師之後，她投入了一位頗有名望的老 醫師旗下。“我今年 56 歲了，”他在他們第一次見麵時說，“我想我最好開始想，當我退休後誰來接棒的問題。”
法蘭西很喜歡醫院裏忙碌的生活。“從沒有一刻閑過，”兩個月後她疲 倦但愉快的說。“有沒有什麽不滿的地方？”我們問。“隻有一點，”她回答，“這裏的案例，不如大醫院裏的富有挑戰性。我害怕自己會退步。”
到第 4 個月的時候，法蘭西和她的老闆之間的關係開始惡化了。“近來 他很愛找我麻煩，”她不耐煩地說。由於年紀上的代溝，使他們對事情的優先次序產生了不同的看法。“我受的教育比較合乎cháo流，”她肯定的說。人 格的衝突和程序上的爭執，使得情形一發不可收拾。法蘭西憤而辭職，“我不能，也不願再為任何人做事。”她說。
幾個月之後，她成立了自己的診所，沒過多久，已經有相當的規模了。 不但其他的醫生會把病人介紹給她，病人之間也會互相推薦。第 6 年時，她的業務已擴展到她一個人忙不過來的地步。這些年，根據法蘭西的說法，是她一生中最快樂的幾年。她結了婚，有了兩個男孩。 兩年之後，她決定搬家。“我們需要更大的空間，而我也希望診所能距家裏近一點。”過了不久，她們搬到小鎮的另一邊，診所就在附近。“這正 是我想要的，”她高興的說。
然而，恐怖的事卻發生了——她的病人不再來看病；她的業務驟然猛降。
“太不公平了，”她淚眼汪汪地說，“我又不是搬到另一個城市去。”她說 話時是早上 11 點，然而診所裏卻冷清得連一個人都沒有。“從來沒有發生過這種情形，”她瞪著空無一人的屋子說。
就法蘭西的情況而言，並沒有任何公司涉及在內。她自己就是老闆；她 也沒有換工作。她隻是換了工作地點而已。但她所得到的反應卻和雪倫等大同小異。“到她那裏不像以前那麽方便了，”一位病人略帶抱怨的說。“我 可沒辦法帶小孩走那麽遠的一段路，”另外一位說。對他們而言，法蘭西的搬家和她從地球上消失並無兩樣。
研究過這些案例後，我們可以發現發生在換工作者身上的事，也可能發 生在改變工作地點的人身上。
在做其中的任何一項改變時，沒有人會期望業務下跌。然而這卻是無法 避免的。人們也不禁會想，何以有人能因換工作而飛黃騰達，而自己做起來卻吃力不討好？在這裏，我們必須先明白——不論是換工作或隻是變更工作 地點，哪些人受到的打擊最大？哪些人則較不受影響？
誰是天之驕子？ 有兩種專業人員較不受上述變更的影響：律師和會計師。以下，當我們提及“保留率”的時候，我們意味著在某人換工作或變更工作地點之後，繼 續和某人保持生意來往的顧客人數比率。就美國來說，在所有行業中顧客保留率最高的，當屬律師和會計師。
一般人的反應是，“是啊，我知道我的律師搬了家。那又怎麽樣？這並 不表示他現在就比以前差了。”或者“我當然還是會找我以前的會計師，就算他搬了家也沒有關係。我不認為這兩者之間有什麽關聯。”
和醫生不同的是，醫生直接開藥並提供建議給病人，而會計師卻從他們 的客戶那兒獲得各種資料和情報，再轉過來替他們服務。換句話說，他們是客戶和國稅局或客戶和其他人或公司之間的媒介。
另一個保持現狀的理由是：恐懼。顯然的，當一個人改變工作時，他們 的客戶會突然地對他們陌生起來。
在我們訪問過的 212 個人中，最常用來形容哈利等三人作為的措詞是： 他們在從事一項“冒險”。這對傑克來說或許不錯，因為他自己出來創業，然而哈利和雪倫卻認為他們所做的和以往並無兩樣。但是無可否認的，當哈 利等脫離舊有的公司時，他們也無可避免的損失了客戶對舊有公司的認同感和情感上的依賴。
傳統上，小鎮上的男女在結婚之後才能進入成人社會，因此，未婚男女 在社會上比較難以被人重視。但隨著未婚男女人數的急劇增加，另外一個社會模式正逐漸興起。個人所服務的公司，在一個人的社會生活中扮演著積極 而重要的角色。沒有工作的人，或是剛換工作者的處境，無異於小城裏未婚的男女。換工作的人可能自以為隻是改變了他們的企業商標，然而實際上卻 遠甚於此。對一向和他們有業務往來的人而言，他們仿佛成了在另一個國度裏遊蕩或冒險的異邦人。這些人樂於知道他們探險的過程和結局，卻不願意 分擔所帶來的風險。如同雪倫的一個客戶所說的，“是她下的賭注，不是我。
我必須顧到我自己的企業。“傑克的一個客戶則說，”先讓我看看他的發展， 再做決定也不遲。“
簡言之，當人們變換工作時，他們的客戶可能仍會誠心的祝福他們，但 卻害怕和他們有任何牽扯。對朋友而言，換了工作的人仍是朋友；然而對客戶而言，卻代表了隔閡和不確定。為了避免受到傷害，他們會設法保持安全 距離，如同兩位經理人對傑克所說的，“沒有人知道你探險的結果是什麽，‘哥倫布’嗎？”他們試圖保持距離，但仍表現親善，因為他們不想錯失傑 克在冒險旅程中所可能撞見的寶藏。
變換工作地點隱藏的危機
上述的例子，很可能導引我們獲致一個錯誤的假說：換工作時遭原先客 戶背棄的情形，通常發生在銷售人員身上。然而更進一步的研究卻顯示這種假說是錯誤的。事實上，這種情形可能發生在每一個人身上。
做長期研究最有趣的事之一，就是發現某個範疇裏的模式，也可以運用 在另一個範疇內，雖然乍看之下，兩者似乎毫無關連。我們花了 4 年的時間研究和銷售職務有關的人，在換工作後所受的打擊，隨後我們卻發現這種情 形也發生在其他的行業裏。一位醫師的痛苦經驗讓我們了解，大眾的懶於反應和恐懼改變，對任何行業內換工作的人都有影響，隻是程度上有所不同而 已。
法蘭西。派克是一位小兒科醫生。“早在我大學畢業之前，就已經知道 我想做什麽了，”她說。在醫學院的第 3 年，她更確定自己的方向是正確的。
她的成績優異，“這或許是由於我可以想像自己實際運用這些知識的緣故，” 她謙遜地說。
在一家大醫院擔任了 3 年的駐院醫師之後，她投入了一位頗有名望的老 醫師旗下。“我今年 56 歲了，”他在他們第一次見麵時說，“我想我最好開始想，當我退休後誰來接棒的問題。”
法蘭西很喜歡醫院裏忙碌的生活。“從沒有一刻閑過，”兩個月後她疲 倦但愉快的說。“有沒有什麽不滿的地方？”我們問。“隻有一點，”她回答，“這裏的案例，不如大醫院裏的富有挑戰性。我害怕自己會退步。”
到第 4 個月的時候，法蘭西和她的老闆之間的關係開始惡化了。“近來 他很愛找我麻煩，”她不耐煩地說。由於年紀上的代溝，使他們對事情的優先次序產生了不同的看法。“我受的教育比較合乎cháo流，”她肯定的說。人 格的衝突和程序上的爭執，使得情形一發不可收拾。法蘭西憤而辭職，“我不能，也不願再為任何人做事。”她說。
幾個月之後，她成立了自己的診所，沒過多久，已經有相當的規模了。 不但其他的醫生會把病人介紹給她，病人之間也會互相推薦。第 6 年時，她的業務已擴展到她一個人忙不過來的地步。這些年，根據法蘭西的說法，是她一生中最快樂的幾年。她結了婚，有了兩個男孩。 兩年之後，她決定搬家。“我們需要更大的空間，而我也希望診所能距家裏近一點。”過了不久，她們搬到小鎮的另一邊，診所就在附近。“這正 是我想要的，”她高興的說。
然而，恐怖的事卻發生了——她的病人不再來看病；她的業務驟然猛降。
“太不公平了，”她淚眼汪汪地說，“我又不是搬到另一個城市去。”她說 話時是早上 11 點，然而診所裏卻冷清得連一個人都沒有。“從來沒有發生過這種情形，”她瞪著空無一人的屋子說。
就法蘭西的情況而言，並沒有任何公司涉及在內。她自己就是老闆；她 也沒有換工作。她隻是換了工作地點而已。但她所得到的反應卻和雪倫等大同小異。“到她那裏不像以前那麽方便了，”一位病人略帶抱怨的說。“我 可沒辦法帶小孩走那麽遠的一段路，”另外一位說。對他們而言，法蘭西的搬家和她從地球上消失並無兩樣。
研究過這些案例後，我們可以發現發生在換工作者身上的事，也可能發 生在改變工作地點的人身上。
在做其中的任何一項改變時，沒有人會期望業務下跌。然而這卻是無法 避免的。人們也不禁會想，何以有人能因換工作而飛黃騰達，而自己做起來卻吃力不討好？在這裏，我們必須先明白——不論是換工作或隻是變更工作 地點，哪些人受到的打擊最大？哪些人則較不受影響？
誰是天之驕子？ 有兩種專業人員較不受上述變更的影響：律師和會計師。以下，當我們提及“保留率”的時候，我們意味著在某人換工作或變更工作地點之後，繼 續和某人保持生意來往的顧客人數比率。就美國來說，在所有行業中顧客保留率最高的，當屬律師和會計師。
一般人的反應是，“是啊，我知道我的律師搬了家。那又怎麽樣？這並 不表示他現在就比以前差了。”或者“我當然還是會找我以前的會計師，就算他搬了家也沒有關係。我不認為這兩者之間有什麽關聯。”
和醫生不同的是，醫生直接開藥並提供建議給病人，而會計師卻從他們 的客戶那兒獲得各種資料和情報，再轉過來替他們服務。換句話說，他們是客戶和國稅局或客戶和其他人或公司之間的媒介。