“多數可遺忘，偶爾特漂亮”，這句話算是得了峰終定律的真傳。
峰終定律告訴我們，在體驗一個事物的過程當中，最重要的並不是平均數，而是——“峰”和“終”，就是過程當中的高峰體驗，還有結束時候的最終體驗。這兩個體驗，將決定著我們對整個故事的評價。
比如入職第一天，上學第一天，結婚紀念日，到一個新地方開始新的生活，等等，我們對往事的回憶，要麽就是在峰值上，要麽就是在節點的瞬間。
比如那隻長頸鹿喬西旅遊，從“行為設計”的角度，酒店工作人員有心或無心的舉動，顛覆了小男孩一家人的預期，創造出了“峰值時刻”。
說白了，被設計的峰值體驗，用我們常說的話來概括，就是——儀式感。對，儀式感就是被人為設計的體驗，是滿滿的“套路”。
人生當中非常重要的一件事情，是我們要學會把儀式感做足，學會用峰值體驗的方式來打動我們的客戶，打動我們的家人，打動我們暗戀的對象，打動我們的領導。這是一個非常重要的技巧，我們應該常常運用它。
套路四，改變我們最多的，是那些刻骨銘心而意義重大的體驗，我們把它們稱之為有意義的片刻、決定性的時刻。比如：
一次偶然的邂逅相遇，讓你獲得一生摯愛；一位新來的老師，發現了、看見了你自己從未意識到的天賦；一場突如其來的悲劇，把你穩定的生活徹底顛覆；一閃念的頓悟，讓你決定不能在現在的崗位上混跡下去。
決定性時刻具有社會性——婚禮慶典、畢業典禮、度假、工作慶典、成人典禮、演講比賽，以及體育活動，等等等等。總結起來，這些因我們與他人分享，產生交集，而更加意義非凡的時刻，大致包括四類。
欣喜時刻：收到被滿足了期待的情書，一張有紀念意義的電影票，你心儀之人送的一束鮮花，附帶著一張讓你笑逐顏開的卡片，包括節日裏你孩子送你的小禮物小塗鴉，等等。
認知時刻：讓你頗受啟發的文字，讓你感慨良多的場景，改變你看世界方式的書籍，包括記錄你萬千思緒的日記，隻要是和思維活動相關的，都可以算在內。
榮耀時刻：從小到大的獎狀、獎杯、獎品、勳章、綬帶、成績單，一句感謝的話語或卡片，這些是哪怕租了很多次房、搬了很多次家，都不舍得丟棄的。
連接時刻：特別場合的照片，包括婚禮照、旅遊照、全家福、各種節日或儀式上抓拍的照片，每張每張都很珍貴，珍貴到甚至超過了紙鈔。錢丟了可以再賺，可這些照片丟了，就再也沒了那些時刻的定格，隻能在腦海裏一遍遍回想，最終隨著記憶的減退，就漸漸淡忘了。
思及邂逅，念及悲劇，提及照片，夏瓊依都必須頓一頓，穩一下情緒，她才接得下去。
被珍藏的所有這些，都是人生的決定性時刻留下的寶藏。一想到“藏寶箱”裏的這些寶貝，會是什麽心情呢？如果能把同樣的感情、感受，傳遞給孩子、同事、客戶、重要他人，那該多美妙呀。
當我們明白了這4類時刻，就可以采取行動，主動設計我們生活中的各種經驗，為自己、家人、顧客，甚至我們的工作或品牌，鏈接出有情感、有衝擊力、讓人一輩子難忘的“片刻”。
這不是一份工作負累，不是一份謀生手段，不是不得不幹的活計，而是如果不去創造、不去實施、沒有這個過程，就會激動得、甚至憋屈得要死的事業，這，是我們的主場。
套路五，給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能再次在馨旅消費。怎樣才能讓顧客樂意之至地給出好評呢？
比如，有這樣一家魔術城堡酒店，當你一拿起泳池邊那部櫻桃紅色的電話，對麵就有人應聲：“你好，冰棒熱線。”一鍵直達。下好單一分鍾後，工作人員身著非常有儀式感的衣服，戴著潔白的手套，托著銀盤子或推著手推車，上麵放著冰桶，來到你跟前說“請挑”。冰桶一打開，哇塞，五顏六色的冰棒，隨便拿，隨便吃，各種口味都有。
這家酒店還有可供免費下單的小吃菜單，還有一份棋牌類遊戲選單和dvd光盤選單，全部都是免費提供的。而且一周有三天，魔術師都會在早餐時分表演魔術。
被酒店免費清洗的衣服，不限次數。衣服被送還回來的時候，裹著厚厚的包裝紙，還用麻繩捆紮好，並插上一小枝薰衣草。有人形容這種感覺說，比接生護士把第一個孩子，交到父親手中時的場麵，有排場多了。
你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個心儀的小禮物。
整這些景兒都花不了多少錢，但儀式感十足，顧客就會覺得太好玩了，能不給好評嗎？能不成為回頭客嗎？
顧客們對魔術城堡酒店的好評，充滿了熱情。可這家酒店外觀有些破敗，裏麵陳設也舊，但這家酒店非常明白，想要取悅顧客，並不需要對每個細節都斤斤計較到完美。隻要能感受幾段神奇的時刻，參與到與眾不同的設計當中，顧客們就不會揪住狹小的遊泳池，和沒什麽亮點的裝修不放了。
可見，愉快的服務體驗總結起來，有一個讓人意想不到的特點：這種體驗的絕大部分時候都平淡無奇，但偶爾會讓人拍手叫絕。
如果顧客能把“令人愉快的驚喜”這種體驗，保持到他離開酒店之後，那他的好評率，他向他朋友們推薦的概率，將會高達94%，由此可見，創造驚喜有多麽重要。
至此，夏瓊依問：“我今天，講了這麽多故事，大家聽得過癮嗎？”
台下回說：“不—過—癮。”
夏瓊依自己也說不過癮，她還有很多好故事沒講，可今天時間已經不允許。
她簡單總結：物質極大豐富的時代，消費趨勢已經從“購買東西”轉向了“購買體驗”。很多高級消費，比如旅遊、參加音樂會、住酒店，到現場觀看重大比賽，就在於購買體驗。客戶體驗就是商機，其帶來的最直接好處就是提升黏性，產生利潤。
未來，我們應該把顧客具象成，無數場景和故事裏的豐富存量。
重點是，如何像設計行為那樣，去設計讓顧客滿意的故事和體驗？
峰終定律告訴我們，在體驗一個事物的過程當中，最重要的並不是平均數，而是——“峰”和“終”，就是過程當中的高峰體驗，還有結束時候的最終體驗。這兩個體驗，將決定著我們對整個故事的評價。
比如入職第一天，上學第一天，結婚紀念日，到一個新地方開始新的生活，等等，我們對往事的回憶，要麽就是在峰值上，要麽就是在節點的瞬間。
比如那隻長頸鹿喬西旅遊，從“行為設計”的角度，酒店工作人員有心或無心的舉動，顛覆了小男孩一家人的預期，創造出了“峰值時刻”。
說白了，被設計的峰值體驗，用我們常說的話來概括，就是——儀式感。對，儀式感就是被人為設計的體驗，是滿滿的“套路”。
人生當中非常重要的一件事情，是我們要學會把儀式感做足，學會用峰值體驗的方式來打動我們的客戶，打動我們的家人，打動我們暗戀的對象，打動我們的領導。這是一個非常重要的技巧，我們應該常常運用它。
套路四，改變我們最多的，是那些刻骨銘心而意義重大的體驗，我們把它們稱之為有意義的片刻、決定性的時刻。比如：
一次偶然的邂逅相遇，讓你獲得一生摯愛；一位新來的老師，發現了、看見了你自己從未意識到的天賦；一場突如其來的悲劇，把你穩定的生活徹底顛覆；一閃念的頓悟，讓你決定不能在現在的崗位上混跡下去。
決定性時刻具有社會性——婚禮慶典、畢業典禮、度假、工作慶典、成人典禮、演講比賽，以及體育活動，等等等等。總結起來，這些因我們與他人分享，產生交集，而更加意義非凡的時刻，大致包括四類。
欣喜時刻：收到被滿足了期待的情書，一張有紀念意義的電影票，你心儀之人送的一束鮮花，附帶著一張讓你笑逐顏開的卡片，包括節日裏你孩子送你的小禮物小塗鴉，等等。
認知時刻：讓你頗受啟發的文字，讓你感慨良多的場景，改變你看世界方式的書籍，包括記錄你萬千思緒的日記，隻要是和思維活動相關的，都可以算在內。
榮耀時刻：從小到大的獎狀、獎杯、獎品、勳章、綬帶、成績單，一句感謝的話語或卡片，這些是哪怕租了很多次房、搬了很多次家，都不舍得丟棄的。
連接時刻：特別場合的照片，包括婚禮照、旅遊照、全家福、各種節日或儀式上抓拍的照片，每張每張都很珍貴，珍貴到甚至超過了紙鈔。錢丟了可以再賺，可這些照片丟了，就再也沒了那些時刻的定格，隻能在腦海裏一遍遍回想，最終隨著記憶的減退，就漸漸淡忘了。
思及邂逅，念及悲劇，提及照片，夏瓊依都必須頓一頓，穩一下情緒，她才接得下去。
被珍藏的所有這些，都是人生的決定性時刻留下的寶藏。一想到“藏寶箱”裏的這些寶貝，會是什麽心情呢？如果能把同樣的感情、感受，傳遞給孩子、同事、客戶、重要他人，那該多美妙呀。
當我們明白了這4類時刻，就可以采取行動，主動設計我們生活中的各種經驗，為自己、家人、顧客，甚至我們的工作或品牌，鏈接出有情感、有衝擊力、讓人一輩子難忘的“片刻”。
這不是一份工作負累，不是一份謀生手段，不是不得不幹的活計，而是如果不去創造、不去實施、沒有這個過程，就會激動得、甚至憋屈得要死的事業，這，是我們的主場。
套路五，給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能再次在馨旅消費。怎樣才能讓顧客樂意之至地給出好評呢？
比如，有這樣一家魔術城堡酒店，當你一拿起泳池邊那部櫻桃紅色的電話，對麵就有人應聲：“你好，冰棒熱線。”一鍵直達。下好單一分鍾後，工作人員身著非常有儀式感的衣服，戴著潔白的手套，托著銀盤子或推著手推車，上麵放著冰桶，來到你跟前說“請挑”。冰桶一打開，哇塞，五顏六色的冰棒，隨便拿，隨便吃，各種口味都有。
這家酒店還有可供免費下單的小吃菜單，還有一份棋牌類遊戲選單和dvd光盤選單，全部都是免費提供的。而且一周有三天，魔術師都會在早餐時分表演魔術。
被酒店免費清洗的衣服，不限次數。衣服被送還回來的時候，裹著厚厚的包裝紙，還用麻繩捆紮好，並插上一小枝薰衣草。有人形容這種感覺說，比接生護士把第一個孩子，交到父親手中時的場麵，有排場多了。
你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個心儀的小禮物。
整這些景兒都花不了多少錢，但儀式感十足，顧客就會覺得太好玩了，能不給好評嗎？能不成為回頭客嗎？
顧客們對魔術城堡酒店的好評，充滿了熱情。可這家酒店外觀有些破敗，裏麵陳設也舊，但這家酒店非常明白，想要取悅顧客，並不需要對每個細節都斤斤計較到完美。隻要能感受幾段神奇的時刻，參與到與眾不同的設計當中，顧客們就不會揪住狹小的遊泳池，和沒什麽亮點的裝修不放了。
可見，愉快的服務體驗總結起來，有一個讓人意想不到的特點：這種體驗的絕大部分時候都平淡無奇，但偶爾會讓人拍手叫絕。
如果顧客能把“令人愉快的驚喜”這種體驗，保持到他離開酒店之後，那他的好評率，他向他朋友們推薦的概率，將會高達94%，由此可見，創造驚喜有多麽重要。
至此，夏瓊依問：“我今天，講了這麽多故事，大家聽得過癮嗎？”
台下回說：“不—過—癮。”
夏瓊依自己也說不過癮，她還有很多好故事沒講，可今天時間已經不允許。
她簡單總結：物質極大豐富的時代，消費趨勢已經從“購買東西”轉向了“購買體驗”。很多高級消費，比如旅遊、參加音樂會、住酒店，到現場觀看重大比賽，就在於購買體驗。客戶體驗就是商機，其帶來的最直接好處就是提升黏性，產生利潤。
未來，我們應該把顧客具象成，無數場景和故事裏的豐富存量。
重點是，如何像設計行為那樣，去設計讓顧客滿意的故事和體驗？