一個機構的運行效率取決於它有效地組織人們為共同的目標奮鬥的效率，以及將人們組織起來實現超越自我的精神。
——彼得·德魯克 <blockquote>
在經曆了一段青澀的青春期之後，支付寶迎來了成長過程中的第一次“陣痛”：對業務規模和場景拓展的追求，使公司一度忽略了對用戶價值的堅持。2010年初，阿裏巴巴集團首席人才官彭蕾出任支付寶ceo，她強調回歸初心，強調支付寶應該將用戶價值放在第一位，並把提高支付成功率作為最重要的kpi（關鍵業績指標）。 </blockquote> 馬雲發火
辛苦了一年的支付寶員工沒有料到，原本輕鬆的年會竟如此沉重。
2010年1月22日，杭州人民大會堂，支付寶公司的年會正在這裏舉行。辛苦了一年的一千多名員工興致勃勃地來到這裏，他們像往常一樣準備了各種節目，要在這一年一度的歡樂聚會中徹底“嗨”起來。
但在進入會場時，員工感覺到了一種與以往不同的氣氛：沒有舞美，沒有背景音樂，甚至連燈光也很暗。“這哪像年會啊！”有人心裏打起了鼓，一種沉悶的氣氛開始在空氣中悄然蔓延。
會議開始前寂靜無聲。突然，擴音喇叭裏傳來了支付寶的客服錄音。
“你們讓我活不下去了。”“我再不用支付寶了。”客戶的抱怨聲接踵而至，有人說錢被偷走了，有人說支付寶不靠譜，有人說支付流程煩瑣，話語間夾雜著罵聲、哭聲和吼聲，尖厲的聲音如一把把小刀，一道道劃開了會場的寂靜。
選擇在此時播放客服錄音，是支付寶高層的主意，他們想借此提醒員工重視用戶體驗。錄音播放完不久，客戶中心人員就上台指出了支付寶體驗的問題，bd團隊則道出了合作夥伴的失望和無奈，連支付寶總裁邵曉鋒也上台表達了對用戶體驗問題的不滿。
盡管如此，台下的很多員工還是把這一幕當成公司對大家善意的提醒，就像狂歡前的小插曲，先抑後揚，之後會有更精彩的節目。
但誰也沒有想到，接下來馬雲的登場竟讓現場的氣氛急轉直下。
這位平日隨和的阿裏巴巴精神領袖，此時神情嚴肅、目光炯炯。在他環顧會場的同時，台下的聲音開始逐漸變小。等到靜得連一根針落地的聲音都清晰可辨時，馬雲才終於開了口。
“爛、爛、爛到極點。”他左手拿著麥克風，右手舉了起來，標誌性的肢體語言加重了語氣。馬雲對支付寶的用戶體驗提出了嚴厲的批評。
這位阿裏巴巴的創始人一向非常重視產品的用戶體驗。2014年，他曾受邀參加清華大學經濟管理學院2014年畢業典禮並做演講。在演講中，馬雲透露自己從來沒有上淘寶買過東西，也從來沒有使用過支付寶，正因為不知道怎麽使用支付寶，才會豎起耳朵聽別人討論支付寶好用還是不好用。[1]這次他發這麽大脾氣，顯然是收到了負麵的反饋。
“很多公司活不到五年，活到五年以上的公司沒有這麽一次疼痛、沒有這麽一次折騰走不長，今天是支付寶正視自己的問題的時候了，”[2]馬雲嚴肅地說，“淘寶五周年的時候我們真不知道該怎麽辦，但是淘寶走過來了，阿裏巴巴也走過來了，今天輪到了支付寶。”[3]
企業在成長過程中的曲折不可避免。例如，孕育了支付寶的淘寶，在成立五年後，c2c的模式漸漸遇到了瓶頸，淘寶網隨後建立了淘寶商城，引入了包括kappa、esprit、levi\''s等品牌店，並在2012年將淘寶商城改名為天貓，完成了自身的轉型升級。巧合的是，比淘寶晚一年誕生的支付寶，在2010年也迎來了自己的艱難時刻。
事實上，當時很多員工對支付寶用戶體驗下降都有切身體會，但在公司要求大家拚命做大規模時，大多數人有一種有心無力的感覺。2009年底，支付寶的注冊賬戶總數超過2.7億，日交易量超過了12億元，當年有二百多個新產品上線，在業務快速擴張的同時，每個人都有做不完的任務，很多人已經累到筋疲力盡。
“蘿卜快了不洗泥”，誰有時間停下腳步呢？
但對用戶體驗的忽視，使支付寶處於“腹背受敵”的尷尬境地：外部用戶的抱怨聲不絕於耳，內部的淘寶抱怨支付寶沒有給予自己很好的支持。
葛勇荻和hr的一位同事是這次年會的主持人，在聽完馬雲的講話後，他整個人都“蔫掉了”。
細心的馬雲還特別注意了會場的布置：“你們像在開追悼會，如果再不重視，這就是支付寶未來的追悼會。”馬雲的這番話讓葛勇荻察覺到，在會場昏暗的燈光下，舞台邊上的一串白字，從遠處看如同靈堂中的挽聯，這似乎預示著支付寶黯淡的前途。
坐在會場裏的程立也感到很沮喪，但是和許多人一樣，他也不知道問題出在哪裏。在他的印象中，剛剛過去的2009年，所有人都非常努力，當時支付寶的技術總監虛竹，每天都帶著技術團隊討論到很晚。
“那為什麽仍然做不好呢？”
馬雲講完之後，支付寶的管理層走上了舞台，包括邵曉鋒在內的很多人都哭了，這位硬漢當場表決要迎難而上，而原本準備好的“高管秀”節目也臨時變成了高管狠抓用戶體驗的輪流表態。
“我們必須改變今天這種不利的局麵。”
——彼得·德魯克 <blockquote>
在經曆了一段青澀的青春期之後，支付寶迎來了成長過程中的第一次“陣痛”：對業務規模和場景拓展的追求，使公司一度忽略了對用戶價值的堅持。2010年初，阿裏巴巴集團首席人才官彭蕾出任支付寶ceo，她強調回歸初心，強調支付寶應該將用戶價值放在第一位，並把提高支付成功率作為最重要的kpi（關鍵業績指標）。 </blockquote> 馬雲發火
辛苦了一年的支付寶員工沒有料到，原本輕鬆的年會竟如此沉重。
2010年1月22日，杭州人民大會堂，支付寶公司的年會正在這裏舉行。辛苦了一年的一千多名員工興致勃勃地來到這裏，他們像往常一樣準備了各種節目，要在這一年一度的歡樂聚會中徹底“嗨”起來。
但在進入會場時，員工感覺到了一種與以往不同的氣氛：沒有舞美，沒有背景音樂，甚至連燈光也很暗。“這哪像年會啊！”有人心裏打起了鼓，一種沉悶的氣氛開始在空氣中悄然蔓延。
會議開始前寂靜無聲。突然，擴音喇叭裏傳來了支付寶的客服錄音。
“你們讓我活不下去了。”“我再不用支付寶了。”客戶的抱怨聲接踵而至，有人說錢被偷走了，有人說支付寶不靠譜，有人說支付流程煩瑣，話語間夾雜著罵聲、哭聲和吼聲，尖厲的聲音如一把把小刀，一道道劃開了會場的寂靜。
選擇在此時播放客服錄音，是支付寶高層的主意，他們想借此提醒員工重視用戶體驗。錄音播放完不久，客戶中心人員就上台指出了支付寶體驗的問題，bd團隊則道出了合作夥伴的失望和無奈，連支付寶總裁邵曉鋒也上台表達了對用戶體驗問題的不滿。
盡管如此，台下的很多員工還是把這一幕當成公司對大家善意的提醒，就像狂歡前的小插曲，先抑後揚，之後會有更精彩的節目。
但誰也沒有想到，接下來馬雲的登場竟讓現場的氣氛急轉直下。
這位平日隨和的阿裏巴巴精神領袖，此時神情嚴肅、目光炯炯。在他環顧會場的同時，台下的聲音開始逐漸變小。等到靜得連一根針落地的聲音都清晰可辨時，馬雲才終於開了口。
“爛、爛、爛到極點。”他左手拿著麥克風，右手舉了起來，標誌性的肢體語言加重了語氣。馬雲對支付寶的用戶體驗提出了嚴厲的批評。
這位阿裏巴巴的創始人一向非常重視產品的用戶體驗。2014年，他曾受邀參加清華大學經濟管理學院2014年畢業典禮並做演講。在演講中，馬雲透露自己從來沒有上淘寶買過東西，也從來沒有使用過支付寶，正因為不知道怎麽使用支付寶，才會豎起耳朵聽別人討論支付寶好用還是不好用。[1]這次他發這麽大脾氣，顯然是收到了負麵的反饋。
“很多公司活不到五年，活到五年以上的公司沒有這麽一次疼痛、沒有這麽一次折騰走不長，今天是支付寶正視自己的問題的時候了，”[2]馬雲嚴肅地說，“淘寶五周年的時候我們真不知道該怎麽辦，但是淘寶走過來了，阿裏巴巴也走過來了，今天輪到了支付寶。”[3]
企業在成長過程中的曲折不可避免。例如，孕育了支付寶的淘寶，在成立五年後，c2c的模式漸漸遇到了瓶頸，淘寶網隨後建立了淘寶商城，引入了包括kappa、esprit、levi\''s等品牌店，並在2012年將淘寶商城改名為天貓，完成了自身的轉型升級。巧合的是，比淘寶晚一年誕生的支付寶，在2010年也迎來了自己的艱難時刻。
事實上，當時很多員工對支付寶用戶體驗下降都有切身體會，但在公司要求大家拚命做大規模時，大多數人有一種有心無力的感覺。2009年底，支付寶的注冊賬戶總數超過2.7億，日交易量超過了12億元，當年有二百多個新產品上線，在業務快速擴張的同時，每個人都有做不完的任務，很多人已經累到筋疲力盡。
“蘿卜快了不洗泥”，誰有時間停下腳步呢？
但對用戶體驗的忽視，使支付寶處於“腹背受敵”的尷尬境地：外部用戶的抱怨聲不絕於耳，內部的淘寶抱怨支付寶沒有給予自己很好的支持。
葛勇荻和hr的一位同事是這次年會的主持人，在聽完馬雲的講話後，他整個人都“蔫掉了”。
細心的馬雲還特別注意了會場的布置：“你們像在開追悼會，如果再不重視，這就是支付寶未來的追悼會。”馬雲的這番話讓葛勇荻察覺到，在會場昏暗的燈光下，舞台邊上的一串白字，從遠處看如同靈堂中的挽聯，這似乎預示著支付寶黯淡的前途。
坐在會場裏的程立也感到很沮喪，但是和許多人一樣，他也不知道問題出在哪裏。在他的印象中，剛剛過去的2009年，所有人都非常努力，當時支付寶的技術總監虛竹，每天都帶著技術團隊討論到很晚。
“那為什麽仍然做不好呢？”
馬雲講完之後，支付寶的管理層走上了舞台，包括邵曉鋒在內的很多人都哭了，這位硬漢當場表決要迎難而上，而原本準備好的“高管秀”節目也臨時變成了高管狠抓用戶體驗的輪流表態。
“我們必須改變今天這種不利的局麵。”